Die Kunden der VP Bank

Die VP Bank ist eine internationale Privatbank, die sich auf massgeschneiderte Vermögensverwaltung und Anlage­beratung sowie Finanzierungen und Fondslösungen für eine anspruchsvolle Privatkundschaft fokussiert. Gleichermassen versteht sich die VP Bank als etablierter Partner für Finanz­intermediäre, die besonders die langjährige Erfahrung und moderne Infrastruktur schätzen.

Die VP Bank wendet sich mit ihren Geschäftssegmenten Private Banking, Intermediärgeschäft und Fondsgeschäft an eine definierte und beschränkte Anzahl von Zielmärkten und Kundensegmenten. An allen Standorten der VP Bank mit einer Banklizenz wird Private Banking sowie das Intermediärgeschäft angeboten. In Liechtenstein und der angrenzenden Region wird dieses Angebot durch Retail Banking mit kundenorientierten Paketlösungen für Basisdienstleistungen ergänzt. Ebenfalls primär in Liechtenstein sowie der Ostschweiz verfügt die VP Bank über institutionelle Kunden sowie regionale Firmenkunden mit Investitions- und Betriebsmittelfinanzie­rungen. 

Kunden der VP Bank profitieren von benutzerfreundlichen und innovativen Lösungen in den Bereichen e-banking und Mobile Banking. Jugendpakete für Schüler und Lernende sowie Studentenpakete runden das Angebot ab. 

Die 2015 in Liechtenstein eingeführten Bankingpakete, welche die wichtigsten Bankdienstleistungen rund um die Themen Zahlen und Sparen, Karten sowie e-Services beinhalten, werden von den Kunden sehr geschätzt. Sie profitieren von modernen Lösungen, attraktiven Preisen und unkomplizierten Bankdienstleistungen. 

Im Zuge des ganzheitlichen Beratungsansatzes greifen die Teams auf Gruppenkompetenzen und externe Partner zurück, um individuelle Lösungen für alle Anforderungen erarbeiten zu können. Dabei regelt eine klare Rollendefinition das Zusammenspiel zwischen Kundenberatern und Spezialisten für Investmentprodukte und -dienstleistungen, Steuern, Kredite, Fonds oder andere Strukturen. Die Bedeutung der interdisziplinären Zusammenarbeit nimmt stetig zu, da die Kunden die VP Bank vermehrt mit komplexen Fragestellungen konfrontieren.

Die VP Bank hat auch im Jahr 2016 umfangreich in die Qualität der Kundenbetreuung und -beratung investiert, das Angebot für die verschiedenen Kundensegmente und Märkte präzisiert sowie ihr Servicemodell und ihre Organisationsstruktur im Bereich der Intermediärbetreuung angepasst. Die vermehrten Akquisitionstätigkeiten zeigten vor allem in Asien, Russland, Liechtenstein, der Schweiz und Deutschland bemerkenswerte Erfolge.

Die VP Bank orientiert sich an Kundennähe und Service­qualität. Im Rahmen eines Kundenfeedback-Managements dokumentieren die Kundenberater systematisch Rückmel­dungen ihrer Kunden. Offenheit gegenüber Feedbacks, der professionelle Umgang mit Beschwerden und die Bereitschaft, stets an Verbesserungen zu arbeiten, sind Beweis für die klare Kundenorientierung.

Im Rahmen des Kundendialogs erhält die VP Bank pro Jahr rund 500 Rückmeldungen. Diese erfolgen über den Kundenberater oder ein Kontaktformular, das auf der Website der VP Bank zur Verfügung steht. Damit sorgt die VP Bank für eine hohe Qualität der Dienstleistungen und erfüllt die Vor­gaben der Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) zur Beschwerdebearbeitung.

Die Kundenzufriedenheit wurde erneut von offizieller Seite bestätigt. Der deutsche «Elite Report» zeichnete die Beratungsleistung der VP Bank, wie auch im Jahr davor, im November 2016 mit einem «cum laude» aus. 

Eine individuelle, portfoliobezogene Anlageberatung generiert für den Kunden echten Mehrwert. Die VP Bank hat deshalb ihr diesbezügliches Dienstleistungsangebot über­arbeitet und ein Advisory-Tool eingeführt, das eine systema­tische und qualitativ hochwertige Anlageberatung optimal unterstützt. So können auch regulatorische Anforderungen, insbesondere für die Portfolio-Überwachung, umfassend berücksichtigt werden. Vorteile für den Kunden ergeben sich aus einer höheren Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Anlageberatung, einer verbesserten Dokumentation und mehr Sicherheit durch tägliche Portfolio-Überwachung. 

Die neue Anlageberatung beinhaltet eine Anpassung des traditionellen Geschäftsmodells, die eine transparente und weiterhin faire Gebührenbelastung für die Beratungsleistung sicherstellt. So hat die VP Bank für ihre Kunden verschiedene Beratungspakete mit einem klaren, transparenten Preis geschnürt, die verschiedene Dienstleistungen im Rahmen der Anlageberatung bündeln.

Das 2016 eingeführte Advisory-Tool unterstützt den Kundenberater dabei, gemeinsam mit dem Kunden das Portfolio unter verschiedenen Gesichtspunkten zu analysieren und die passende Investmentstrategie in einem Anlagevorschlag umzusetzen. Gleichzeitig wird das Portfolio auf Einhaltung des Risikoprofils und der Vorgaben überwacht. Zusätzlich stellt das Advisory-Tool sicher, dass die regulatorischen Komponenten berücksichtigt sowie alle Vorgaben zu den Anlagen eingehalten werden.

Im Rahmen einer offenen Architektur profitieren die Kunden bei der Auswahl von Drittfonds vom «Best Manager-Ansatz». Bei der Selektion von Aktien und Anleihen arbeiten die Analysten eng mit einem unabhängigen Best Partner zusammen. Die von der VP Bank ausgesuchten Vermögensverwalter und Research Partner gehören konstant zu den Besten der Branche, verfügen über einen ausgezeichneten Ruf und geniessen das Vertrauen der Marktteilnehmer.

In die Empfehlungen einbezogen werden sowohl Produkte und Dienstleistungen führender Finanzinstitute als auch geeignete bankeigene Investmentlösungen.

Auch wenn das Anlagejahr 2016 ganz versöhnlich endete, war es doch ein äusserst ereignisreiches und teilweise turbulentes Jahr. Gleich zu Jahresbeginn führten Konjunkturängste zu einer Talfahrt an den Börsen, wie wir es mehrere Jahre nicht mehr erlebt hatten. Der Pessimismus der Marktteilnehmer erwies sich jedoch als übertrieben. Im Jahresverlauf erwies es sich als richtig, während der Stressphase investiert zu bleiben oder gar – wie von der VP Bank empfohlen – selektiv Zukäufe zu tätigen. Die Märkte gingen gestärkt aus dieser Korrektur hervor, die meisten Segmente erholten sich wieder. Geblieben ist eine enorme Widerstandskraft, die im Jahresverlauf mehrmals herausgefordert wurde.

In Erinnerung dürften dabei vor allem die überraschenden politischen Entscheide in Grossbritannien (Brexit) und den USA (Wahl von Donald Trump) bleiben. Noch erstaunlicher war jedoch die zunehmende Gelassenheit, mit der der Markt diese Überraschungen aufgenommen hat. Trotz des herausfordernden Umfelds hat die VP Bank die Aktienmärkte der Schwellenländer favorisiert. Diese konnten sich klar besser entwickeln als die Aktienmärkte der Industrieländer. 

Auch wenn im vierten Quartal die globalen Renditen deutlich angezogen haben, verzeichneten Anleihen-Investments im Gesamtjahr eine durchwegs positive Rendite. Gerade bei den Unternehmensanleihen hielt der Trend zu niedrigeren Risikoaufschlägen an. 

Um sicherzustellen, dass alle Kunden eine einheitlich hohe Beratungsqualität erhalten, hat die VP Bank den Beratungsprozess weiterentwickelt. Dazu wurden neue Qualitätsstandards definiert und die Kernelemente wie die Beratungs­philosophie, Standards, digitale und andere Hilfsmittel, Qualitätsanforderungen, die Definition von Verantwortlich­keiten sowie die Zusammenarbeit von internen und externen Partnern optimiert. Ein klar definierter Beratungsprozess ist die Grundlage für ein zielgerichtetes Servicemodell, das die VP Bank für ein optimales Zusammenspiel zwischen persön­licher Beratung, Spezialisten und digitalen Hilfsmitteln entwickelt. 

Die 2015 lancierte Steigerung der Effizienz hat 2016 erste Früchte getragen. So konnten dank der Optimierung des e-bankings und mobile Bankings die Anzahl der elektronisch beauftragten Transaktionen gesteigert werden. Durch die Automatisierung der Client-Lifecycle-Prozesse wie der Kundendatenerfassung, dem Unterhalt und der Saldierung gewinnen die Kundenberater wertvolle Zeit für eine inten­sivere Betreuung der Kunden. 

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungs­prozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. Die Kundenbetreuung folgt einem systematischen Prozess, an dessen Ausgangspunkt der Kunde mit seinen Bedürf­nissen und an dessen Ende die optimal passende Kunden­lösung steht.

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden umfassend kennenlernen. Dabei stehen folgende Fragen im Vordergrund: 

• Wer sitzt mir gegenüber?
• Was zeichnet diesen Menschen aus?
• Was hat ihn in der Vergangenheit bewegt, was bewegt ihn heute?
• Welche Ziele möchte er realisieren? 
• Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen?

Qualität und Umfang der vom Kunden erfragten bzw. erhaltenen Informationen sind entscheidend dafür, dass die nach­folgende Beratung zielgerichtet durchgeführt werden kann. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Firmenkunden oder Intermediären ist ein umfassendes Verständnis ihres jeweiligen Geschäftsmodells.

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Dem Kunden werden nicht nur die naheliegendsten Lösungen, sondern Möglichkeiten in einem erweiterten Kontext aufgezeigt. Die VP Bank legt grossen Wert darauf, dass Lösungen im Team erarbeitet werden. Entsprechend werden Fachspezialisten sowie weitere Know-how-Träger frühzeitig in die Lösungsfindung einbezogen und stehen bei Bedarf auch in direktem Kundenkontakt.

Ist der Kunde mit der präsentierten Lösung einverstanden, wird sie umgesetzt. Qualität und exaktes Timing stehen hier im Vordergrund. Der Zeitbedarf für die Umsetzung von Lösungen ist Ausdruck der Leistungsfähigkeit der Bank und ihres Bekenntnisses für ausserordentliche Leistungen. Eine termingerechte Umsetzung von Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeitpunkten, die den Erwar­tungen des Kunden entsprechen, sind dabei Pflicht.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Die Kundenwünsche sowie das Kundenprofil verändern sich laufend. Periodische Ver­gleiche zwischen dem Kundenprofil sowie den Auswirkungen und Entwicklungen einer vereinbarten Lösung und die daraus resultierende proaktive Kontaktaufnahme ermöglichen es der VP Bank, für den Kunden echten Mehrwert zu schaffen.

Die Kunden haben Anspruch auf einen Berater, der sich umfassend über ihre Bedürfnisse informiert, stets über ein ganzheitliches Bild der Finanzsituation verfügt und der ihnen optimal passende Lösungen vorschlägt, um den Be­dürfnissen gerecht zu werden. Diesem Anspruch hat die VP Bank auch 2016 höchste Aufmerksamkeit gewidmet – sowohl bei den Intermediären als auch im Bereich der Privatkunden. Die Kundenberater werden zu diesem Zweck laufend in unterschiedlichen Bereichen ausgebildet. 

Grundlage für die hohe Qualität in der Anlageberatung bildet die vom Liechtensteinischen Bankenverband verabschiedete Richtlinie, die einen verbindlichen, einheitlichen Basisstandard für die erforderlichen Kenntnisse und Kompetenzen ihrer Kundenberater vorgibt. Ziel dieser Richtlinie ist es, die hohe Beratungsqualität auch in Zukunft weiter sicherzustellen und die höchsten internationalen Qualitäts- und Professionalitätsstandards auf Basis der ICMA (International Capital Markets Association) Qualitätscharta für die private Vermögensverwaltung anzuwenden. Gleichzeitig orientiert sich die Richtlinie an den für MiFID II ab Januar 2018 erforderlichen Kenntnissen und Kompetenzen. Mit geeigneten Aus- und Weiterbildungen stellt die VP Bank als Mitglied des Liechtensteinischen Bankenverbands die Erfüllung der Richtlinie sicher, mit der Liechtenstein eine Vorreiterrolle unter den Finanzplätzen einnimmt. 

Als eine der ersten Banken in Liechtenstein hat die VP Bank nach SAQ (Swiss Association for Quality) zertifizierte Kundenberater im Einsatz. Ausgewählte Berater der Standorte Liechtenstein und Schweiz haben 2016 im Rahmen der internationalen SAQ-Zertifizierung an umfangreichen Schulungen teilgenommen und absolvierten eine professionelle Ausbildung. Im Laufe des Jahres 2017 werden die Zertifizierungen fortgeführt. Weiterhin werden spezifische Fachschulungen im Steuer-, Compliance- oder Crossborder-Bereich abgehalten. 

Die Rechts- und Reputationsrisiken im grenzüberschreitenden Dienstleistungsgeschäft haben in jüngerer Vergangenheit merkbar zugenommen. Ausländische Aufsichtsbehörden legen verstärktes Augenmerk auf eine rechtskonforme Geschäftstätigkeit von Auslandsbanken im grenzüberschreitenden Bereich («Crossborder-Banking»). Diese Dienstleistungen umfassen die Akquisition, Beratung und Betreuung von Kunden im Ausland.

Da die VP Bank Gruppe grenzüberschreitende Dienstleis­tungen erbringt, hat sie ihr Crossborder-Banking in einer «Crossborder Policy» verbindlich geregelt. Diese Weisung dient der adäquaten Erkennung, Bewirtschaftung und Kontrolle der damit verbundenen Rechts- und Compliance­risiken. Weiter regelt sie die Grundsätze sowie die Art und Weise, wie die Dienstleistungserbringung sowie das grenz­überschreitende Produktangebot der Bank zu erfolgen hat. Für ihre Zielländer stellt die VP Bank den Kundenberatern «Country Manuals» zur Verfügung, die in aufsichtsrechtlicher Hinsicht die erlaubten bzw. untersagten Verhaltens­weisen aufzeigen.

Per 31. Dezember 2016 betreute die VP Bank CHF 35.8 Mrd. an Kundenvermögen (2.8 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 5.8 Mrd. Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 41.5 Mrd. (Vorjahr: CHF 41.4 Mrd.). Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Zufluss an Kundengeldern in der Höhe von CHF 7.0 Mio.