Kundenberatung

In der Kundenberatung setzt die VP Bank auf persönliche und langfristige Betreuung, Transparenz, kurze Entscheidungswege, Agilität sowie individuelle und nachhaltige Lösungen.

Die Kundenberaterinnen und Kundenberater der VP Bank sind in den Bereichen Privatkunden, Intermediärkunden, Firmenkunden und Kredite tätig. Eine klare Zuteilung nach Segmenten ermöglicht beste Betreuungsqualität und die Ausrichtung auf die segmentspezifischen, individuellen Kundenbedürfnisse. Durch zahlreiche Synergien zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen erhält die Kundschaft der VP Bank attraktive Mehrwerte im umfassenden Leistungsspektrum und in der gebündelten Expertise.

Die VP Bank betreibt konsequent die Stärkung der Service- und Performancekultur sowie die laufende Optimierung des Kundenerlebnisses. Unabhängige Testurteile beweisen seit Jahren, dass die VP Bank hinsichtlich Beratungsstandards im internationalen Vergleich auf höchstem Niveau agiert.

Eine umfassende, individuelle Kundenbetreuung sowie die Kombination einer Vielfalt an Fachexpertise und Dienstleistungen gehören zu den klaren Stärken der VP Bank. Komplexe Kundenanforderungen werden systematisch erfasst und die Kundschaft wird regelmässig und transparent über den Status informiert. Dabei berücksichtigt die VP Bank konsequent alle Kriterien der Nachhaltigkeit, umfassende wirtschaftliche, rechtliche und Risikoaspekte sowie betriebliche Gesichtspunkte.

Basisdienstleistungen für die Konto­- und Depotführung oder den Zahlungsverkehr bilden die Grundlage des Dienstleistungsspektrums. Private und institutionelle Kundinnen und Kunden erhalten zudem Zugang zu massgeschneiderten Vermögensverwaltungs- und Anlageberatungslösungen, Vermögensstrukturierung, Vorsorge- und Nachlassplanung sowie Finanzierungen und Fondslösungen.

Im Bereich der Anlagelösungen verfügt die VP Bank über eine breite Palette verschiedener Formen der Anlagebe­ratung und der Vermögensverwaltung. Kundinnen und Kunden können gemeinsam mit den Kundenberaterinnen und -beratern sowie Anlagespezialisten als Ergebnis einer Kombination von eigenen Ideen und Vorschlägen der Bank ein optimal auf die persönlichen Bedürfnisse abgestimmtes Portfolio zusammenstellen. Begleitend erfolgt eine fortlaufende Portfolioüberwachung, mit der die Einhaltung des Risikoprofils und der Kundenvorgaben geprüft wird. Ein spezialisiertes Advisory Team bietet den Kundinnen und Kunden ergänzende Unterstützung bei spezifischen individuellen Anforderungen.

In der Vermögensverwaltung werden im Rahmen eines Mandats die Anlagestrategie festgelegt und die Anlageentscheide an die VP Bank delegiert. Kundinnen und Kun­den wählen die Mandatsformen je nach Vermögenssumme, Risikoneigung und Nachhaltigkeitsanforderungen. Das Nachhaltigkeitsmandat Plus bietet sich für Kundinnen und Kunden an, welche sich für ein Portfolio mit einem – am VP Bank Nachhaltigkeitsscore gemessen – noch besseren Nachhaltigkeitsprofil entscheiden möchten. Es bietet ausserdem Zugang zu Anlagen mit besonderer Wirkung, mit denen grüne oder soziale Projekte finanziert werden (Impact Bonds). Zudem lassen sich Themenschwerpunkte wählen, die für Kundinnen und Kunden besonders wichtig sind – wie Klimaschutz, erneuerbare Energien oder Gesundheit. Insgesamt reicht die Palette der Vermögensverwaltung von Fondsmandaten bis hin zu sogenannten Enhanced Mandaten, bei denen zusätzliche Elemente wie Volatilität Anwendung finden.

Das Kreditgeschäft orientiert sich vorwiegend an der Verbindung von Anlage­ und Finanzierungslösungen sowie der Gestaltung von Individuallösungen. Bei dem im Heimmarkt Liechtenstein stark verankerten lokalen Kreditgeschäft ist die VP Bank Kreditgeberin für Retail­- und Firmenkundinnen und -kunden.

Zur Sicherstellung einer umfassenden Betreuung arbeitet die VP Bank eng mit externen Spezialistinnen und Spezialisten zusammen. Damit kann sie ihrer Kundschaft verlässliche Partnerinnen und Partner für Vermögensstrukturierungen, Vorsorge­- und Nachlassplanungen, Steuerberatungen, Unternehmensberatungen oder Unternehmenstransaktionen vorschlagen. 

Finanzintermediäre und Fondsanbieter profitieren von einer Vielfalt an auf sie zugeschnittenen professionellen Dienstleistungen. Seit der Gründung der VP Bank im Jahre 1956 durch den fürstlichen Kommerzienrat Guido Feger, einem der bedeutendsten Treuhänder Liechtensteins, liegen der VP Bank die Bedürfnisse der Intermediärkundinnen und -kunden besonders am Herzen. Neben Basisdienstleistungen für die Konten­- und Portfolioverwaltung, Depotbankdienstleistungen und die Auftragsabwicklung werden speziell für Intermediäre spezifische Dienstleistungen für die Anlageberatung, Beratung bei regulatorischen Themen, Integration der Nachhaltigkeitsaspekte und Fondslösungen angeboten. Mit dem «Direct Execution Service» bietet die VP Bank einen direkten Zugang zum Handel. 

Die Ergänzung durch ein breites Angebot an digitalen Lösungen zum Daten­- und Informationsaustausch macht die VP Bank zu einer führenden Bank für Intermediäre. Die stetige Entwicklung bei Datenschnittstellen und das moderne Kundenportal bieten Unabhängigkeit, Effizienz, Transparenz und Sicherheit sowie rund um die Uhr elektronischen Zugriff auf Konten und Depots. Darüber hinaus entwickelt die VP Bank im stetigen Austausch mit ihren Intermediärkundinnen und -kunden ihr Angebot und ihre Dienstleistungen laufend weiter, um den sich verändernden Bedürfnissen und regulatorischen Erfordernissen stets gerecht zu werden. 

Die VP Bank setzt in der Kundenberatung auf den persönlichen Kontakt mit Beraterinnen und Beratern sowie Spezialistinnen und Spezialisten. Insbesondere komplexere Kundenbedürfnisse werden auf diesem Weg am besten erkannt und zukünftige Bedürfnisse antizipiert.

Die durch die Covid­-19­-Schutzmassnahmen neu geschaffenen digitalen Lösungen in der Kundenberatung sind indessen bestens etabliert und verankert. Die Möglichkeit ortsunabhängiger Beratungsgespräche via Videokonferenz steht den Kundinnen und Kunden als Ergänzung zu den persönlichen Beratungsgesprächen jederzeit zur Verfügung. 

Fortschrittliche Tools wie das eigens für die VP Bank entwickelte Kundenportal «RM­Cockpit» unterstützen Kunden­beraterinnen und Kundenberater während des gesamten Beratungsprozesses – von der Gesprächsvorbereitung über das Meeting mit der Kundin oder dem Kunden bis zur Gesprächsnachbearbeitung. Auf digitaler Basis können im Beratungsgespräch verschiedene Anlagevorschläge direkt simuliert, gemeinsam Anpassungen vorgenommen und Aufträge erteilt werden. Für Kundinnen und Kunden sind Anpassungen am Portfolio dadurch wesentlich anschaulicher und verständlicher. Schon während des Gesprächs ist eine fundierte Beurteilung möglich und der Kundenberater oder die Kundenberaterin steht prompt für Fragen und Erläuterungen zur Verfügung.

Dem veränderten Kundenbedürfnis hinsichtlich des Digitalisierungsgrades von Bankdienstleistungen begegnet die VP Bank mit dem kontinuierlichen Ausbau ihres e­-bankings zu einem umfassenden Kundenportal. Die VP Bank setzt dabei auf Transparenz und Erreichbarkeit. Die Interaktionsmöglichkeiten werden stetig erweitert; durch die Integration der Researchpublikationen wie Makrokommentare und Investmentideen bietet sich den Kundinnen und Kunden der VP Bank über das e-banking ein direkter und vielfältiger Zugang zur Anlageexpertise ihrer Spezialistinnen und Spezialisten.

Das sich laufend verändernde Umfeld der Bankenwelt verlangt ein optimiertes Produkt­ und Serviceangebot. Das kundenfokussierte Beratungskonzept der VP Bank beinhaltet daher die Anpassung des Geschäftsmodells für die traditionelle Anlageberatung.

Mit dem systematischen Beratungsprozess und der ständigen Weiterentwicklung der Dienstleistungen und digitalen Lösungen wurden die Grundlagen für eine Anlageberatung der Zukunft geschaffen.

Der gruppenweit klar definierte Beratungsprozess der VP Bank garantiert die professionelle Erkennung und Umsetzung der individuellen Kundenbedürfnisse. Der Prozess gibt den Kundenberaterinnen und Kundenberatern unterstützende Orientierung mit Hilfe von Mindeststandards für wiederkehrende Prozesse und Tätigkeiten, digitalen und anderen Hilfsmitteln, Qualitätsanforderungen, Definition von Verantwortlichkeiten sowie Zusammenarbeit von internen und externen Partnern. Dadurch gewinnt der Kundenberatende Zeit für die individuelle und holistische Betreuung seines Kunden beziehungsweise seiner Kundin.

Die Schritte des Beratungsprozesses umfassen das Gewinnen der Kundinnen und Kunden, das Verstehen, das Beraten, das Umsetzen der Kundenwünsche und das Begleiten der Umsetzungen.

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungsprozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. 

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden und seine Finanzsituation umfassend kennenlernen, da dieses Verständnis entscheidend ist für eine zielgerichtete Beratung. Dabei steht im Private Banking eine Reihe von Fragen im Vordergrund: 

• Wer sitzt mir gegenüber? 
• Was zeichnet diesen Menschen aus, was bewegt ihn? 
• Welche Ziele möchte er realisieren? 
• Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Bei Intermediärkunden ist es wesentlich, deren Geschäftsmodell zu verstehen: 

• Was macht der Intermediär? 
• Welche Kunden betreut er? 
• Wie ist der Intermediär aufgestellt? 
• Wie führt er sein Geschäft durch? 
• Wie betreut er seine Kunden? 
• Wo ist er tätig?

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Lösungen werden ­ in Teams mit Kundenberatern und Fachspezialisten ­erarbeitet, die bei Bedarf direkt mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine termingerechte Umsetzung von vereinbarten Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeit­punkten, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, sind Kern der Kundenbetreuung bei der VP Bank.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Kundenwünsche sowie Kundenprofil werden von der VP Bank periodisch mit den Kunden besprochen und die Umsetzungen entsprechend laufend angepasst. 

Die VP Bank erfasst und analysiert die Meinungen ihrer Kundinnen und Kunden zu ihren Dienstleistungen sowie der Betreuungsqualität laufend und gewinnt daraus wertvolle Erkenntnisse, wie sie ihre Dienstleistungen noch besser an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen kann. Auch interne Abläufe zur Erbringung der Dienstleistungen werden anhand von Kundenfeedbacks geprüft und ziel­orientiert optimiert. Ein besonderer Fokus wird dabei auf kundenzentrierte, innovative und zukunftsorientierte Dienstleistungen und Angebote gelegt. In persönlichen Gesprächen, mittels Kontaktformularen auf der Website und durch kontinuierliche Kundenumfragen werden hierfür Kundenmeinungen systematisch eingeholt.

In Beschwerdefällen sucht die VP Bank in einem persönlichen Dialog mit den Kundinnen und Kunden individuelle Lösungsansätze für die konkrete Situation und setzt diese zielführend um. Dieses Vorgehen ermöglicht es, die Implikationen für das Beziehungsmanagement abzuleiten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse auch für Dienstleistungs­- und Prozessoptimierungen zu nutzen. Damit erfüllt die VP Bank auch die Vorgaben der Finanzmarktaufsicht (FMA) Liechtenstein zur Beschwerdebearbeitung.

Bestens ausgebildete Kundenberaterinnen und Kunden­berater sind die Grundlage für eine exzellente Kundenbetreuung. Zudem verlangen die sich laufend verändernden neuen regulatorischen Vorgaben, dass die VP Bank ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt entsprechend schult und die Weiterentwicklung fördert. Die VP Bank investiert daher laufend in deren Aus­- und Weiterbildung. Alle Kundenberaterinnen und Kundenberater an den Standorten Liechtenstein und Schweiz haben die internationale Zertifizierung nach SAQ Swiss Association for Quality erfolgreich abgeschlossen und befinden sich in der Rezertifizierungsphase. Darüber hinaus nehmen gruppenweit alle Kundenberaterinnern und Kundenberater regelmässig an Schulungen zu fachlichen, wirtschaftlichen oder regulatorischen Themen teil. 

Per 31. Dezember 2022 betreute die VP Bank CHF 46.4 Mrd. an Kundenvermögen (9.4 Prozent weniger als im Vorjahr).

Hinzu kommen CHF 5.8 Mrd. an Custody­-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 52.3 Mrd. (Vorjahr: CHF 58.8 Mrd.).

Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe 2022 einen Neugeldzufluss von brutto CHF 1.1 Mrd. beziehungsweise 2.0 Prozent.