Die Kundenberatung der VP Bank

Der Erfolg der VP Bank basiert auf dem Geschäft mit anspruchsvollen Privatkunden, Intermediären und Fondsanbietern. Privatkunden bietet die VP Bank massgeschneiderte Vermögensverwaltung und Anlageberatung sowie Finanzierungen und Fondslösungen. Gleichermassen versteht sich die VP Bank als etablierter Partner für Finanzintermediäre und Fondsanbieter, die besonders die langjährige Erfahrung, die moderne technische Plattform sowie digitale Lösungen schätzen. 

Die Kunden kennen die VP Bank als kompetenten und verlässlichen Partner. Dies wurde 2017 insbesondere dadurch deutlich, dass die VP Bank an allen Standorten und in allen Segmenten über substanzielles Neugeld wachsen konnte. Die ausgezeichnete Beratungsqualität wurde zudem von den in Deutschland herausgegebenen Fuchsbriefen bestätigt, in denen die VP Bank als «Top Anbieter 2018» die höchste Auszeichnung für ihre Kundenbetreuung erhielt. 

Die VP Bank setzt auf den persönlichen Kontakt von Beratern und Spezialisten mit ihren Kunden, der durch digitale Hilfsmittel ergänzt wird. Einfache Kundenbedürfnisse werden mehr und mehr auf digitalem Weg erfüllt. Für kompliziertere Kundenbedürfnisse stehen weiterhin erfahrene und kompetente Ansprechpartner in der Bank zur Verfügung, die mithilfe von digitalen Applikationen optimale Lösungsvorschläge erarbeiten können. Ebenso gewinnen die Kundenberater durch automatisierte und digitalisierte Prozesse Zeit für eine noch intensivere Kundenbetreuung. 

Im Jahr 2017 wurden die Kundenberater der Standorte Liechtenstein und Zürich mit Tablets ausgestattet. Dieser leichte, tragbare Computer ermöglicht ortsunabhängig eine optimale Gesprächsvorbereitung sowie eine dynamischere Gesprächsführung und erleichtert zusätzlich die Nachbearbeitung der im Kundengespräch erarbeiteten Inhalte. Für den Kunden bedeutet dies eine weitere Verbesserung und Vertiefung der Kommunikation mit der VP Bank. Das Tablet erlaubt den Zugriff auf wichtige Informationsquellen, wodurch sehr flexibel auf Kundenbedürfnisse reagiert werden kann, die im Verlaufe des Gesprächs aufkommen. Darauf basierend werden im Jahr 2018 sukzessive weitere Kundenberater anderer VP Bank Standorte mit Tablets ausgestattet und deren Einsatzmöglichkeiten weiter optimiert. 

Die von der VP Bank definierten Zielmärkte (Liechtenstein, Schweiz, Deutschland, Luxemburg, Russland, Ukraine, Singapur, Hongkong, Indonesien, Malaysia und Thailand) werden von der Bank erfolgreich bearbeitet. Darüber hinaus wird eine Hand voll sogenannter Opportunitätsmärkte mit konkretem Wachstumspotenzial erschlossen. 

Die VP Bank hat 2016 das Projekt «Relationship Manager Hiring» gestartet und im Rahmen dessen 2017 kompetente neue Kundenberater hinzugewonnen. Im Vorfeld dieser Akquisitionstätigkeiten wurde definiert, für welche Märkte die Kundenberater eingestellt werden sollen. 

Die Kunden der VP Bank können aus einer breiten Palette an Anlagelösungen auswählen, beispielsweise aus verschiedenen Formen der Anlageberatung und der Vermögensverwaltung. Neben Anlagelösungen bietet die VP Bank auch Unterstützung bei der Vermögensstrukturierung oder Vorsorge- und Nachlassplanung an. Verschiedene Dienstleistungen im Finanzierungsbereich stehen den Kunden ebenfalls zur Verfügung. Für Fondsanbieter agiert die VP Bank als Depotbank. Basisdienstleistungen für die Konto- und Depotführung oder den Zahlungsverkehr bilden die Grundlage des Dienstleistungsspektrums. 

Die VP Bank überprüft regelmässig, ob diese Dienstleistungen weiterhin den Kundenbedürfnissen entsprechen. So wurden 2017 insbesondere die Anlageberatung angepasst und die Strategie für optimierte Kreditdienstleistungen erarbeitet, um den Kunden auch zukünftig exzellente Finanzierungslösungen anbieten zu können. 

Der Mehrwert für die Kunden entsteht bei der Anlageberatung durch eine gemeinsam mit der Bank erarbeitete optimale Portfoliogestaltung. Diese geschieht unter Performance-, Risiko- und regulatorischen Gesichtspunkten, die eine Kombination aus eigenen Ideen und Vorschlägen der Bank berücksichtigt. Des Weiteren erfolgt eine fort­laufende Portfolioüberwachung, die eine Einhaltung des Risikoprofils und der Kundenvorgaben prüft. 

Die neu eingeführte Tablet-Version des 2016 eingeführten Advisory-Tools ermöglicht eine noch agilere Anlageberatung. Mittels der erwähnten Tablets werden für den Kunden direkt im Beratungsgespräch verschiedene Anlagevorschläge simuliert; gemeinsam können in Folge Anpassungen vorgenommen werden. Dadurch kann die Beratung nicht nur ortsunabhängig stattfinden, sondern der Kunde sieht dank benutzerfreundlicher Visualisierung sofort, wie sich sein Portfolio durch geringe Adaptionen ändert und entwickeln könnte. So kann er die Anlagevarianten schon im Gespräch fundiert beurteilen, wobei ihm der Kundenberater stets unterstützend zur Seite steht.

Das zugrundeliegende Dienstleistungsangebot in der Anlageberatung wurde im Rahmen der Anpassung des Geschäftsmodells, das eine transparente und faire Gebührenbelastung für die Beratungsleistung sicherstellt, neu ausgerichtet. So hat die VP Bank für ihre Kunden spezielle Beratungspakete mit einem klaren, transparenten Preis eingeführt, die verschiedene Dienstleistungen im Rahmen der Anlageberatung bündeln. Der Kunde bekommt qualitativ hochwertige, präzise dargestellte Analysen und Anlagevorschläge, bespricht diese mit dem Kundenberater und kann die Empfehlung transparent nachvollziehen. Eine Vielzahl der Kunden profitiert damit von einer besseren Performance und Risikodiversifikation.

Die Ausrichtung des Kreditgeschäfts erfolgt konsequent entlang der strategischen Geschäftsbereiche Intermediärgeschäft und Private Banking. Im lokalen Kreditgeschäft werden zudem Kredite an Retail- und Firmenkunden angeboten. Für die VP Bank stellt das Kreditgeschäft gegenüber anderen klassischen Privatbanken einen wichtigen Differenzierungsfaktor dar. 

Seit Sommer 2017 tritt die VP Bank als Emittent von komplexen strukturierten Produkten für asiatische Kunden am Markt auf. Dadurch können diese Kunden die VP Bank als Emittent und Gegenpartei für Produkte wie FX-Optionen, Wertschriften-Optionen, Accumulator- und Decumulator-Produkte mit Währungen, Edelmetallen, Aktien oder ETFs als Basiswert wählen. 

Die Kundenberater der VP Bank fokussieren sich auf einen der Bereiche Privatkunden, Intermediärkunden oder Firmenkunden. Durch eine klare Zuteilung nach Segmenten wird eine exzellente Betreuungsqualität und Ausrichtung auf die segmentspezifischen Kundenbedürfnisse garantiert. 

Um die Intermediärkunden noch gezielter und umfassender zu betreuen, hat die VP Bank klare Betreuungsstandards definiert, die im Jahr 2017 umgesetzt wurden. So ist der intensive persönliche Austausch zwischen Intermediären und Kundenberatern in diesem von Regulierungen geprägten Umfeld immens wichtig. Um die Kunden noch besser zu unterstützen, wurde die neue Intermediär-Plattform «ProLink» zur Verfügung gestellt. Sie bietet umfangreiche Informationen rund um Anlage- und Regulierungsthemen, die jederzeit zur Verfügung stehen. Zusätzlich sind sämtliche Kundendokumente online abrufbar und Neueröffnungen auf digitaler Basis möglich.

Im Zuge des ganzheitlichen Beratungsansatzes greifen die Teams auf Gruppenkompetenzen und externe Partner zurück, um individuelle Lösungen für alle Anforderungen erarbeiten zu können. Dabei regelt eine klare Rollendefinition das Zusammenspiel zwischen Kundenberatern und Spezialisten für Investmentprodukte und -dienstleistungen, Steuern, Kredite, Fonds oder andere Strukturen. Die Bedeutung der interdisziplinären Zusammenarbeit nimmt stetig zu, da die VP Bank vermehrt mit komplexen Fragestellungen ihrer Kunden konfrontiert wird. 

Die Rechts- und Reputationsrisiken bei regulatorischen Vorgaben und insbesondere im grenzüberschreitenden Dienstleistungsgeschäft werden bei der VP Bank an jedem Standort präzise erfasst und mithilfe von klaren Regelungen eingedämmt. So wurden die Regulierungen aus MiFID II bereits im Laufe des Jahres 2017 intensiv analysiert und geschult. Damit hat die VP Bank sichergestellt, dass mit Jahresbeginn 2018 sämtliche Anforderungen eingehalten werden konnten.

Bereits 2016 hat die VP Bank ihren Beratungsprozess mit den Kernelementen Beratungsphilosophie, Standards, digitale und andere Hilfsmittel, Qualitätsanforderungen, Definition von Verantwortlichkeiten sowie Zusammenarbeit von internen und externen Partnern weiterentwickelt. Dies führte 2017 zu einer weiteren Verbesserung der Beratung und Betreuung der Kunden.

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungsprozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. 

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden und seine Finanzsituation umfassend kennenlernen, da dieses Verständnis entscheidend ist für eine zielgerichtete Beratung. Dabei steht im Private Banking eine Reihe von Fragen im Vordergrund: 

Wer sitzt mir gegenüber? 

Was zeichnet diesen Menschen aus, was bewegt ihn? 

Welche Ziele möchte er realisieren? 

Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Bei Intermediärkunden ist es wesentlich, deren Geschäftsmodell zu verstehen: 

Was macht der Intermediär? 

Welche Kunden betreut er? 

Wie ist der Intermediär aufgestellt? 

Wie führt er sein Geschäft durch? 

Wie betreut er seine Kunden? 

Wo ist er tätig?

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Lösungen werden ­ in Teams mit Kundenberatern und Fachspezialisten ­erarbeitet, die bei Bedarf direkt mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine termingerechte Umsetzung von vereinbarten Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeit­punkten, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, sind Kern der Kundenbetreuung bei der VP Bank.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Kundenwünsche sowie Kundenprofil werden von der VP Bank periodisch mit den Kunden besprochen und die Umsetzungen entsprechend laufend angepasst. 

Um die bei der VP Bank gewohnte exzellente Qualität bei der Kundenbetreuung und -beratung aufrechtzuerhalten und weiter zu verbessern, müssen sich die Mitarbeitenden der Bank stetig weiterbilden und neuen Trends und Kundenbedürfnissen folgen. Diesem Anspruch hat die VP Bank auch im vergangenen Jahr höchste Aufmerksamkeit gewidmet – sowohl bei den Intermediären als auch im Bereich der Privatkunden. 

Grundlage für die hohe Qualität in der Beratung bildet die vom Liechtensteinischen Bankenverband verabschiedete Richtlinie, die einen verbindlichen, einheitlichen Basisstandard vorgibt, der auf der ICMA (International Capital Markets Association) Qualitätscharta für die private Vermögensverwaltung aufbaut. Gleichzeitig orientiert sich die Richtlinie an den für MiFID II seit Januar 2018 erforderlichen Kenntnissen und Kompetenzen. Mit geeigneten Aus- und Weiterbildungen stellt die VP Bank als Mitglied des Liechtensteinischen Bankenverbandes die Erfüllung der Richtlinie sicher, mit der Liechtenstein eine Vorreiterrolle unter den Finanzplätzen einnimmt. 

Die VP Bank zertifiziert ihre Kundenberater nach SAQ (Swiss Association for Quality). Nahezu alle Berater der Standorte Liechtenstein und Schweiz nahmen im Rahmen der internationalen SAQ-Zertifizierung an umfangreichen Schulungen teil und absolvierten eine professionelle Ausbildung. Auch in Zukunft werden spezifische Fachschulungen für Dienstleistungen und im Steuer-, Compliance- oder Crossborder-Bereich abgehalten. 

Die VP Bank orientiert sich an Kundennähe und Servicequalität. Rückmeldungen der Kunden sind für die Bank sehr wertvoll, denn sie ermöglichen ihr, das Produkt- und Dienstleistungsangebot noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten sowie das Optimierungspotenzial in den internen Prozessen zu erkennen. Deshalb ist der VP Bank ein gut funktionierendes Kundenfeedback Management ein zentrales Anliegen. Offenheit gegenüber Feedbacks, der professionelle Umgang mit Beschwerden und die Bereitschaft, stets an Verbesserungen zu arbeiten, sind Beweis für die klare und kompromisslose Kundenorientierung. 

Im Rahmen des Kundendialogs erhält die VP Bank Rückmeldungen direkt über den Kundenberater oder über ein Kontaktformular, das auf der Website der VP Bank zur Verfügung steht. Dies sorgt dafür, dass die vom Kunden gewünschte hohe Qualität der Dienstleistungen der effektiven Leistung entspricht. Die Bank erfüllt damit nicht nur die Vorgaben der Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) zur Beschwerdebearbeitung, sondern leistet einen aktiven Beitrag zur Unterstützung des Beziehungsmanagements. 

Im Rahmen einer offenen Architektur profitieren die Kunden bei der Auswahl von Drittfonds vom «Best Manager Ansatz». Bei der Selektion von Aktien und Anleihen arbeiten die Analysten eng mit einem unabhängigen Best Partner zusammen. Die von der VP Bank ausgesuchten Vermögensverwalter und Research Partner gehören konstant zu den Besten der Branche, verfügen über einen ausgezeichneten Ruf und geniessen das Vertrauen der Marktteilnehmer. In die Empfehlungen einbezogen werden sowohl Produkte und Dienstleistungen führender Finanz­institute als auch geeignete bankeigene Investmentlösungen. 

Im Rückblick war 2017 für Investments ein einfaches Jahr. Nach dem Brexit-Votum und der US-Präsidentenwahl war die Angst gross, dass angesichts des europäischen Superwahljahres der eine oder andere Populist Regierungsverantwortung übernehmen könnte. Dies hat sich ebenso wenig bewahrheitet wie die Angst vor einem völligen Richtungswechsel der USA unter ihrem neuen Präsidenten. 

Zum anderen überraschte die globale Konjunktur positiv. Der Umstand, dass Ökonomen und Aktienanalysten ihre Wirtschafts- resp. Gewinnwachstumserwartungen nicht wie in den Vorjahren nach unten anpassen mussten, gab den Märkten positiven Schwung. Die Notenbanken verzichteten zwar auf neue, stimulierende Massnahmen, doch angesichts der besseren wirtschaftlichen Verfassung wirkte das blosse Festhalten an der expansiven Geldpolitik quasi als Stimulus.

In Anbetracht nachlassender politischer Unsicherheiten und einer besseren Wirtschaftsentwicklung als erwartet war es für die meisten von der VP Bank empfohlenen Anlageklassen ein blendendes Jahr.