Kundenberatung

Die VP Bank verfügt über ein diversi­fiziertes Geschäftsmodell mit klar ­definierten Geschäfts­bereichen. Die Kern­tätigkeit liegt im Geschäft mit Finanz­intermediären und vermögenden ­Privat­kunden. Das Angebot wird durch umfassende Fonds­lösungen für Fondsanbieter, Vermögensverwalter und Managementgesellschaften ergänzt. In Liechtenstein und der Schweiz bietet die VP Bank ein breites Universalbankenangebot für Retail­kunden, kleinere bis mittelgrosse Firmenkunden und Immo­biliengesellschaften.

Die Kundenberater der VP Bank sind in den Bereichen ­Privatkunden, Intermediärkunden und Firmenkunden tätig. Eine klare Zuteilung nach Segmenten ermöglicht beste Betreuungsqualität und die Ausrichtung auf die segmentspezifischen Kundenbedürfnisse. Durch zahlreiche Synergien zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen erhalten die Kunden der VP Bank attraktive Mehrwerte im Leistungsspektrum.

Die VP Bank setzt in der Beratung auf persönliche Betreuung, kurze Entscheidungswege, Agilität, flexible und ­nachhaltige Lösungen sowie eine langfristige Betreuung. Der starke Zufluss an Netto-Neugeld im Jahr 2019 stammt von Kunden aus allen Segmenten. Insbesondere haben die internationalen Standorte substanziell dazu beigetragen. 

Die Dienstleistungs- und Betreuungsqualität wird regelmässig von unabhängigen Spezialisten geprüft. Im Rahmen des Tests «Tops 2020» der in Deutschland herausgegebenen Fuchsbriefe konnte sich die VP Bank in der sogenannten «Ewigen Bestenliste» auf den ausgezeichneten Rang 11 verbessern. Laut Fuchs-Report zeige die Langzeitwertung, welche Institute ihre Kunden langfristig auf höchstem Niveau betreuen. Die Tester betonten die Individualität, das strukturierte Vorgehen, eine effiziente Kommunikation sowie den grafisch gut veranschaulichten Anlageprozess. Die VP Bank zählt mit ihrem erfreulichen elften Rang zu den Top 20 der «Europaliga» der besten Vermögensmanager. Das unabhängige Testurteil zeigt, dass wir unseren Kunden eine konstant hohe Beratungsqualität bieten können und ist zugleich eine schöne Bestätigung für die laufenden Zertifizierungen unserer Kundenberater.

Die VP Bank ist primär in den definierten Zielmärkten (siehe «Strategische Ausrichtung») tätig. In zusätz­lichen Opportunitätsmärkten – primär weitere Regionen in Europa – wird weiteres Wachstums­potenzial erschlossen. 2019 wurden zusätzlich mit Dänemark, ­Schweden und Norwegen die «Nordics» als neue Zielmärkte definiert. Durch die geplante Kooperation mit Hywin Wealth Management möchten wir unsere ­Aktivitäten im chinesischen Markt ausbauen. 

Die VP Bank erfasst in regelmässigen Abständen neben der Meinungen ihrer Kunden auch die Betreuungsqualität und gewinnt daraus laufend Erkenntnisse, wie sie ihre Dienstleistungen noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden anpassen kann. Auch interne Abläufe zur Erbringung der Dienstleistungen werden anhand von Kundenfeedbacks geprüft und optimiert. Ein besonderer Fokus wird dabei auf die Anforderungen von morgen gelegt, damit unsere Dienstleistungen bereits heute den zukünftigen Kundenbedürfnissen gerecht werden oder einen Baustein auf dem Weg dahin bilden. In persönlichen Gesprächen, mittels Kontaktformularen auf der Website und durch kontinuierliche Kundenumfragen werden Kundenmeinungen systematisch eingeholt. 

In Beschwerdefällen wird in einem persönlichen Dialog mit dem Kunden nach Verbesserungen für die konkrete Situation gesucht und Implikationen für das Beziehungs­management werden abgeleitet. Mit diesem Vorgehen sind ­darüber hinaus die Vorgaben der Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) zur Beschwerdebearbeitung erfüllt. 

2019 wurde an den Standorten Liechtenstein und Schweiz eine Kundenumfrage durchgeführt. Das Feedback belegte eine hohe Kundenzufriedenheit, gute Servicequalität und die unverändert hohe Bedeutung der persönlichen Beratung und Betreuung. Die aus der Umfrage gewonnenen Erkenntnisse sind Teil eines Massnahmenpakets, das schrittweise umgesetzt wird.

Die Kundenumfrage hat bestätigt, dass eine umfassende Kundenbetreuung sowie die Kombination einer Vielfalt an Dienstleistungen zu den klaren Stärken der VP Bank gehören. Insbesondere werden komplexe Kundenanforderungen systematisch unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, rechtlichen und Risikoaspekten sowie betrieblichen Gesichtspunkten erfasst und die Kunden regelmässig über den Status informiert. 

Basisdienstleistungen für die Konto- und Depotführung oder den Zahlungsverkehr bilden die Grundlage des Dienstleistungsspektrums. Privatkunden bieten wir massgeschneiderte Vermögensverwaltung und Anlageberatung, Vermögensstrukturierung, Vorsorge- und Nachlass­planung, Finanzierungen und Fondslösungen an. 

Im Bereich der Anlagelösungen verfügt die VP Bank über eine breite Palette verschiedener Formen der Anlageberatung und der Vermögensverwaltung. Die Kunden können gemeinsam mit dem Kundenberater und Anlagespezia­listen als Ergebnis einer Kombination von eigenen Ideen und Vorschlägen der Bank ein optimales Portfolio zusammenstellen. Begleitend erfolgt eine fortlaufende Portfolioüberwachung, mit der die Einhaltung des Risikoprofils und der Kundenvorgaben geprüft wird. Ein spezialisiertes Advisory-Team bietet den Kunden Unterstützung bei ­spezifischen individuellen Anforderungen. 

In der Vermögensverwaltung können die Kunden zwischen fondsbasierten Mandaten und Mandaten mit Einzeltiteln wählen. Unterschiedliche Frequenzen der Portfolio-Anpassung sind ebenfalls wählbar. Die VP Bank bietet ergänzend ein Nachhaltigkeitsmandat an, das den Fokus verstärkt auf ökologische und soziale Themen sowie Aspekte der guten Unternehmensführung legt. 

Das Kreditgeschäft orientiert sich entlang der strategischen Geschäftsbereiche Intermediärgeschäft und Private Banking. Vor allem die Verknüpfung von Anlage- und Finanzierungslösungen sowie die Gestaltung von Speziallösungen sind ein wichtiger Differenzierungsfaktor gegenüber klas­sischen Privatbanken. Im lokalen Kreditgeschäft ist die VP Bank als Kreditgeberin für Retail- und Firmenkunden bestens verankert. 

Zur Sicherstellung einer umfassenden Betreuung arbeitet die VP Bank mit externen Spezialisten zusammen. So können wir unseren Kunden Partner für Vermögensstrukturierungen, Vorsorge- und Nachlassplanung, Steuerberatung, Unternehmensberatung oder Unternehmenstransaktionen vorschlagen. 

Finanzintermediäre und Fondsanbieter profitieren von einer Vielfalt an auf sie zugeschnittener Dienstleistungen. Neben Basisdienstleistungen für die Konten- und Port­folio-Verwaltung, Depotbankdienstleistungen und die Auftragsabwicklung werden speziell für Intermediäre spezifische Dienstleistungen für die Anlageberatung, Beratung bei regulatorischen Themen und Fondslösungen offeriert. Mit dem «Direct Execution Service» bietet die VP Bank einen direkten Zugang zum Handel.

Ein breites Angebot an digitalen Lösungen zum Daten- und Informationsaustausch macht die VP Bank zu einer führenden Bank für Intermediärkunden. Das moderne VP Bank e-banking bietet Unabhängigkeit und Sicherheit sowie rund um die Uhr elektronischen Zugriff auf Konten und Depots. Die umfassenden, auf Intermediäre zugeschnittenen Funktionalitäten, wie beispielsweise die Nutzerverwaltung durch den Intermediär selber, wurden mit optimierter Nutzerführung, neuen Technologien und frischen Layouts verbessert. Das bewährte Intermediärportal «ProLink» wurde ebenfalls mit neuen Themen ergänzt, womit den Kunden zu jeder Zeit eine umfassende, aktuelle Informationsplattform zur Verfügung steht. Neu wurde auch eine Schnittstelle für den «Electronic Banking Internet Communication Standard» (EBICS) eingeführt, um den Austausch für Zahlungsverkehrsdaten zu standardisieren. 

Die VP Bank setzt in der Kundenberatung auf den persön­lichen Kontakt von Beratern und Spezialisten. Insbesondere komplexere Kundenbedürfnisse werden auf diesem Weg erkannt und zukünftige Bedürfnisse antizipiert. 

Digitale Hilfsmittel unterstützen unsere Kundenberater bei diesem Prozess – von der Gesprächsvorbereitung über das Meeting mit dem Kunden bis zur Gesprächs­nachbearbeitung. Mit Hilfe von Tablets können direkt im Beratungsgespräch verschiedene Anlagevorschläge simuliert, gemeinsam Anpassungen vorgenommen und Aufträge erteilt werden. Für den Kunden sind Anpassungen am Portfolio dadurch wesentlich anschaulicher und greif­barer. Schon während des Gesprächs ist eine fundierte Beurteilung möglich und der Kundenberater steht prompt für Fragen und Erklärungen zur Verfügung.

Mit Hilfe der Tablets können nicht nur Anlagevorschläge anschaulicher dargestellt, simuliert und angepasst werden, sondern auch in der Gesprächsvorbereitung aktuellste Informationen genutzt und beispielsweise der Beginn einer Kundenbeziehung (Onboarding) direkt am Tablet durchgeführt werden. Die Kunden profitieren von einer effizienten Kommunikation mit der Bank und es entfällt eine nachträgliche manuelle Eingabe der Informationen. 

Der Einsatz von digitalen Tools ermöglicht es, einfache und standardisierte Kundenbedürfnisse jederzeit, überall und effizient zu lösen. Zudem bietet dies die Möglichkeit, sich im Rahmen persönlicher Gespräche auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren zu können. Das neue e-banking der VP Bank bietet Intermediären und Privatkunden durch neueste technische Standards eine verbesserte und vereinfachte Nutzerführung, eine grössere Übersichtlichkeit und neue Funktionalitäten wie den Zugang zu Markt­daten. Darüber hinaus wurden die Grundlagen für ein ­Kundenportal erarbeitet, um den Zugang zu Markt­informationen und Dienstleistungen wie Zahlungsverkehr, Konten­abfrage, Auftragserteilung und elektronische Post zu ermöglichen.

Das sich verändernde Umfeld der Bankenwelt verlangt ein optimiertes Produkt- und Serviceangebot. Unser ­Beratungskonzept beinhaltet daher die Anpassung des Geschäftsmodells für die traditionelle Anlageberatung. Mit unserem systematischen Beratungsprozess und der ständigen Weiterentwicklung der Dienstleistungen haben wir die Grundlagen für eine Anlageberatung der Zukunft geschaffen.

Bestens ausgebildete Kundenberater sind die Grundlage für eine exzellente Kundenbetreuung. Zudem bringen auch die laufenden neuen regulatorischen Vorgaben mit sich, dass die VP Bank ihre Mitarbeitenden mit Kunden­kontakt entsprechend schult. Die VP Bank investiert daher laufend in deren Aus- und Weiterbildung. 2019 haben unsere Kundenberater an den Standorten Liechtenstein und Schweiz die internationale Zertifizierung nach SAQ (Swiss Association for Quality) erfolgreich abgeschlossen. Ergänzend erfolgen regelmässige Schulungen zu fach­lichen, wirtschaftlichen oder regulatorischen Themen. 

Per 31. Dezember 2019 betreute die VP Bank CHF 47.6 Mrd. an Kundenvermögen (14.7 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 6.9 Mrd. an Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 54.5 Mrd. (Vorjahr: CHF 46.7 Mrd.) Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Zufluss an Kundengeldern in der Höhe von CHF 2'255 Mio.