Kundenberatung

Die VP Bank verfügt über ein diversifiziertes Geschäftsmodell mit klar definierten Geschäftsbereichen. Die Kerntätigkeit liegt im Geschäft mit Finanzintermediären (primär professionelle Finanzdienstleister wie Treuhänder, externe Vermögens­verwalter sowie Family Offices) und ­vermögenden Privatkunden. Das dritte ­strategische Geschäftsfeld ist im Bereich Client Solutions zusammengefasst und konzentriert sich auf den Zugang zu ­Investmentlösungen über unsere Fonds­gesellschaften – mit umfassenden ­Fonds­lösungen für Fondsanbieter, ­Ver­mögensverwalter und Management­gesellschaften – sowie auf Anlagen im ­aufstrebenden ­Privatmarkt.

In Liechtenstein bietet die VP Bank ein breites Universalbankenangebot für Retailkunden, regionale Firmenkunden und Immobiliengesellschaften. 

Die Kundenberater der VP Bank sind in den Bereichen ­Privatkunden, Intermediärkunden, Firmenkunden und ­Kredite tätig. Eine klare Zuteilung nach Segmenten ermöglicht beste Betreuungsqualität und die Ausrichtung auf die segmentspezifischen Kundenbedürfnisse. Durch zahlreiche Synergien zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen erhalten die Kunden der VP Bank attraktive Mehrwerte im umfassenden Leistungsspektrum.

Die VP Bank setzt in der Beratung auf persönliche Betreuung, kurze Entscheidungswege, Agilität, flexible, indivi­duelle und nachhaltige Lösungen sowie eine langfristige Betreuung. 

Die Dienstleistungs- und Betreuungsqualität wird regelmässig von unabhängigen Spezialisten geprüft. Im Rahmen des Tests Tops 2021 der in Deutschland herausgegebenen Fuchsbriefe unter dem Motto «Wer kann nachhaltig» wurde auch die VP Bank geprüft. Die VP Bank konnte im Beratungsgespräch mit einer «sehr guten Leistung» überzeugen, hat sich auch im Gesamtranking um einen Platz verbessert und befindet sich nun auf Platz 10 der «ewigen Bestenliste».

Wir sehen diese Auszeichnung als Bestätigung der konsequenten Massnahmen zur Stärkung unserer Service- und Performancekultur. Die laufenden Zertifizierungen der Kundenberater gewährleisten einen konstant hohen Qualitätsstandard in der Beratung. Mit unserer nachhaltigen Investmentphilosophie konnten wir zusätzlich überzeugend punkten.

Die VP Bank zählt mit ihrem zehnten Rang zu den Top Ten der «Europaliga» der besten Vermögensmanager. Das unabhängige Testurteil beweist, dass die VP Bank hinsichtlich Beratungsstandards und Nachhaltigkeit im internationalen Vergleich auf höchstem Niveau agiert.

Die VP Bank ist primär in den strategisch definierten ­Zielmärkten in Europa und Asien (siehe Kapitel «Strate­gische Ausrichtung») tätig. In zusätzlichen Opportunitätsmärkten – primär weiteren Regionen in Europa – wird ergänzendes Wachstumspotenzial erschlossen. 2020 konnten wir mit der Übernahme des Private ­Banking Geschäfts der Öhman Bank S.A. in Luxemburg die Position der VP Bank in den nordischen Zielmärkten weiter ausbauen. In Asien haben wir die Zusammen­- arbeit mit Hywin Wealth Management aus Hongkong/Schanghai intensiviert, um zusammen mit diesem in China anerkannten Finanzdienstleister unser Geschäft in dieser attraktiven Wachstumsregion zu stärken. In Vor­bereitung auf die neue ­Strategie 2026 haben die VP Bank Standorte ihr Angebot noch konsequenter auf die Kundinnen und Kunden in den Zielmärkten ­ausgerichtet und somit gute Voraus­setzungen für unsere nationalen und internationalen Wachstumsambitionen geschaffen.

Die VP Bank erfasst und analysiert die Meinungen ihrer Kunden zu ihren Dienstleistungen sowie der Betreuungsqualität laufend und gewinnt daraus wertvolle Erkenntnisse, wie sie ihre Dienstleistungen noch besser an die Bedürfnisse der Kunden anpassen kann. Auch interne Abläufe zur Erbringung der Dienstleistungen werden anhand von Kundenfeedbacks geprüft und zielorientiert optimiert. Ein besonderer Fokus wird dabei auf die Anforderungen der Kunden von morgen gelegt, damit unsere Dienstleistungen bereits heute den zukünftigen Kunden­bedürfnissen gerecht werden oder einen Baustein auf dem Weg dahin bilden. In persönlichen Gesprächen, ­mittels Kontaktformularen auf der Website und durch kontinuier­liche Kundenumfragen werden hierfür Kundenmeinungen systematisch eingeholt. 

In Beschwerdefällen werden in einem persönlichen Dialog mit dem Kunden Lösungsansätze für die konkrete Situation gesucht und umgesetzt. Dieses Vorgehen ermöglicht es der VP Bank, die Implikationen für das Beziehungsmanagement abzuleiten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse umgekehrt für Dienstleistungs- und Prozessoptimierungen zu nutzen. Darüber hinaus werden so die Vorgaben der Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) zur Beschwerdebearbeitung erfüllt.

Eine umfassende Kundenbetreuung sowie die Kombination einer Vielfalt an Dienstleistungen gehört zu den klaren Stärken der VP Bank. Komplexe Kundenanforderungen ­werden systematisch erfasst und die Kunden regelmässig über den Status informiert. Dabei berücksichtigen wir konsequent alle Kriterien der Nachhaltigkeit, umfassende wirtschaftliche, rechtliche und Risikoaspekte sowie betriebliche Gesichtspunkte.

Basisdienstleistungen für die Konto- und Depotführung oder den Zahlungsverkehr bilden die Grundlage des Dienstleistungsspektrums. Privatkunden bieten wir massgeschneiderte Vermögensverwaltung und Anlageberatung, Vermögensstrukturierung, Vorsorge- und Nach­lassplanung, Finanzierungen und Fondslösungen an. 

Im Bereich der Anlagelösungen verfügt die VP Bank über eine breite Palette verschiedener Formen der Anlageberatung und der Vermögensverwaltung. Die Kunden können gemeinsam mit dem Kundenberater und Anlagespezialisten als Ergebnis einer Kombination von eigenen Ideen und Vorschlägen der Bank ein optimales Portfolio zusammenstellen. Begleitend erfolgt eine fortlaufende Portfolioüberwachung, mit der die Einhaltung des Risikoprofils und der Kundenvorgaben geprüft wird. Ein spezialisiertes Advisory-Team bietet den Kunden ergänzende Unterstützung bei spezifischen individuellen Anforderungen. 

In der Vermögensverwaltung können die Kunden zwischen fondsbasierten Mandaten und Mandaten mit Einzeltiteln wählen. Unterschiedliche Frequenzen der Portfolio-Anpassung sind ebenfalls wählbar. Ergänzend bietet die VP Bank ein Nachhaltigkeitsmandat an, welches den Fokus verstärkt auf ökologische und soziale Themen sowie Aspekte der guten Unternehmensführung legt. Im ebenfalls angebotenen Enhanced Mandat wird die gewählte Anlagestrategie mit dem Fokus auf die Verwendung von kostengünstigen Anlageinstrumenten wie beispielsweise Exchange-traded Funds (ETFs) und Indexfonds sowie Derivaten noch aktiver umgesetzt. Neben der aktiven Allokation über die Anlageklassen gemäss unserer Markteinschätzung erfolgt eine weitere Optimierung der Risiko-Ertrags-Eigenschaften durch die Zusatzelemente Volatilität, Momentum und Themen.

Das Kreditgeschäft orientiert sich entlang der strategischen Geschäftsbereiche Intermediärgeschäft und Private Banking. Vor allem die Verknüpfung von Anlage- und Finanzierungslösungen sowie die Gestaltung von Speziallösungen sind ein wichtiger Differenzierungsfaktor gegenüber klassischen Privatbanken. Im lokalen Kreditgeschäft ist die VP Bank als Kreditgeberin für Retail- und Firmenkunden bestens verankert.

Zur Sicherstellung einer umfassenden Betreuung arbeitet die VP Bank mit externen Spezialisten zusammen. So können wir unseren Kunden Partner für Vermögensstrukturierungen, Vorsorge- und Nachlassplanung, Steuerberatung, Unternehmensberatung oder Unternehmenstransaktionen vorschlagen. 

Finanzintermediäre und Fondsanbieter profitieren von einer Vielfalt an auf sie zugeschnittenen Dienstleistungen. Neben Basisdienstleistung für die Konten- und Port­folio-Verwaltung, Depotbankdienstleistungen und die Auftragsabwicklung werden speziell für Intermediäre spezifische Dienstleistungen für die Anlageberatung, Beratung bei regulatorischen Themen und Fondslösungen angeboten. Mit dem «Direct Execution Service» bietet die VP Bank einen direkten Zugang zum Handel.

Ein breites Angebot an digitalen Lösungen zum Daten- und Informationsaustausch macht die VP Bank zu einer führenden Bank für Intermediärkunden. Die stetige Entwicklung bei Datenschnittstellen und das moderne Kundenportal bieten Unabhängigkeit, Effizienz und Sicherheit sowie rund um die Uhr elektronischen Zugriff auf Konten und Depots. 

Die VP Bank setzt in der Kundenberatung auf den persönlichen Kontakt mit Beratern und Spezialisten. Insbesondere komplexere Kundenbedürfnisse werden auf diesem Weg am besten erkannt und zukünftige Bedürfnisse antizipiert. 

Im aussergewöhnlichen Jahr 2020 haben wir aufgrund der zahlreichen Covid19-Schutzmassnahmen und den damit einhergehenden Einschränkungen im persönlichen Kontakt neue digitale Lösungen in der Kundenberatung ermöglicht. Um für unsere Kunden weiterhin und auch unter den herausfordernden Voraussetzungen individuelle und persön­liche Beratungsgespräche sicherstellen zu können, haben wir die Möglichkeit der Beratungsgespräche via Video­konferenz lanciert. Dieses digitale Wiedersehen wird von unseren Kunden sowie unseren Kundenberatern sehr geschätzt, da das persönliche Miteinander im abgelaufenen Jahr ein leider rares Gut geworden ist. 

Digitale Hilfsmittel unterstützen unsere Kundenberater während des gesamten Beratungsprozesses – von der Gesprächsvorbereitung über das Meeting mit dem Kunden bis zur Gesprächsnachbearbeitung. Mit Hilfe von Tablets können direkt im Beratungsgespräch verschiedene Anlagevorschläge simuliert, gemeinsam Anpassungen vorgenommen und Aufträge erteilt werden. Für den Kunden sind Anpassungen am Portfolio dadurch wesentlich anschaulicher und verständlicher. Schon während des Gesprächs ist eine fundierte Beurteilung möglich und der Kundenberater steht prompt für Fragen und Erklärungen zur Verfügung.

Mit der Einführung eines neuen Cockpits für unsere Kundenberater ermöglichen wir eine deutliche Effizienzsteigerung in der Erledigung der administrativen Tätigkeiten, damit mehr Zeit für die Kundenbetreuung geschaffen wird. Der Einsatz von digitalen Tools ermöglicht es, einfache und standardisierte Kundenbedürfnisse jederzeit, überall und effizient zu lösen. Zudem bietet dies die Möglichkeit, sich im Rahmen persönlicher Gespräche auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren zu können. 

Dem veränderten Kundenbedürfnis hinsichtlich des Digi­talisierungsgrades von Bankdienstleistungen begegnen wir mit dem kontinuierlichen Ausbau unseres VP Bank e-bankings zu einem Kundenportal; wir setzen dabei auf Trans­parenz und Erreichbarkeit. Die Interaktionsmöglichkeiten wurden erweitert und mit der Einführung der neuen Nachrichtenfunktion ermöglichen wir einen schnellen und sicheren Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und der Bank. Unabhängig davon, ob der Kunde im Kunden­portal eingeloggt ist, kann er sich neu jederzeit über die Aktivitäten auf seinen Depots und Konten benachrichtigen lassen.

Der gruppenweit klar definierte Beratungsprozess der VP Bank garantiert die professionelle Umsetzung der individuellen Kundenbedürfnisse. Dazu gibt er den Kundenberatern unterstützende Vorgaben mit Hilfe von Standards für wiederkehrende Prozesse und Tätigkeiten, digitalen und anderen Hilfsmitteln, Qualitätsanforderungen, Definition von Verantwortlichkeiten sowie Zusammenarbeit von internen und externen Partnern. Dadurch gewinnt der Kundenberater Zeit für die individuelle Betreuung der Kunden. 

Die Schritte des Beratungsprozesses umfassen das Gewinnen der Kunden, das Verstehen, das Beraten, das Umsetzen der Kundenwünsche und das Begleiten der Umsetzungen. 

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungsprozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. 

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden und seine Finanzsituation umfassend kennenlernen, da dieses Verständnis entscheidend ist für eine zielgerichtete Beratung. Dabei steht im Private Banking eine Reihe von Fragen im Vordergrund: 

Wer sitzt mir gegenüber? 

Was zeichnet diesen Menschen aus, was bewegt ihn? 

Welche Ziele möchte er realisieren? 

Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Bei Intermediärkunden ist es wesentlich, deren Geschäftsmodell zu verstehen: 

Was macht der Intermediär? 

Welche Kunden betreut er? 

Wie ist der Intermediär aufgestellt? 

Wie führt er sein Geschäft durch? 

Wie betreut er seine Kunden? 

Wo ist er tätig?

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Lösungen werden ­ in Teams mit Kundenberatern und Fachspezialisten ­erarbeitet, die bei Bedarf direkt mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine termingerechte Umsetzung von vereinbarten Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeit­punkten, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, sind Kern der Kundenbetreuung bei der VP Bank.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Kundenwünsche sowie Kundenprofil werden von der VP Bank periodisch mit den Kunden besprochen und die Umsetzungen entsprechend laufend angepasst. 

Bestens ausgebildete Kundenberater sind die Grundlage für eine exzellente Kundenbetreuung. Zudem bringen auch die laufenden neuen regulatorischen Vorgaben mit sich, dass die VP Bank ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt entsprechend schult. Die VP Bank investiert daher laufend in deren Aus- und Weiterbildung. Bis Ende Dezember 2020 haben unsere Kundenberater an den Standorten Liechtenstein und Schweiz die internationale Zertifizierung nach SAQ Swiss Association for Quality bereits erfolgreich abgeschlossen und befinden sich in der Rezertifizierungsphase. Ergänzend erfolgen regelmässige Schulungen zu fachlichen, wirtschaftlichen oder regulatorischen Themen. 

Per 31. Dezember 2020 betreute die VP Bank CHF 47.4 Mrd. an Kundenvermögen (1.4 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 7.4 Mrd. an Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 54.9 Mrd. (Vorjahr: CHF 54.5 Mrd.). Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Zufluss an Kundengeldern in der Höhe von CHF 1.4 Mrd.