Die Kundenberatung der VP Bank

Die VP Bank verfügt über ein diversifiziertes Geschäfts­­modell mit klar definierten Geschäftsbereichen. Die ­Kerntätigkeit liegt im Geschäft mit vermögenden Privatkunden und Finanzintermediären. Das Angebot wird durch umfassende Fondslösungen für Fondsanbieter, Vermögensverwalter und Managementgesellschaften ergänzt. In Liechtenstein und der Schweiz bietet die VP Bank ein breites Universalbankenangebot für Retail­kunden, kleinere bis mittelgrosse Firmenkunden und Immobiliengesellschaften. 

Die Kundenberater der VP Bank sind in den Bereichen Privatkunden, Intermediärkunden und Firmenkunden tätig. Eine klare Zuteilung nach Segmenten ermöglicht beste Betreuungsqualität und die Ausrichtung auf die segmentspezifischen Kundenbedürfnisse. Durch zahlreiche Synergien zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen erhalten die Kunden der VP Bank attraktive Mehrwerte im Leistungsspektrum.

Die VP Bank setzt in der Beratung auf persönliche Betreuung, kurze Entscheidungswege, Agilität, flexible und ­nachhaltige Lösungen sowie eine langfristige Betreuung. Der starke Zufluss an Netto-Neugeld im Jahr 2018 stammt von Kunden in allen Segmenten und an sämtlichen Standorten der VP Bank. 

Die Dienstleistungs- und Betreuungsqualität wird regelmässig von unabhängigen Spezialisten geprüft. Im Rahmen des Tests «Tops 2019» der in Deutschland heraus­gegebenen Fuchsbriefe wurde die VP Bank mit den Prädikaten «SEHR GUT» für die Transparenz sowie «GUT» in der Kategorie Gesamtwertung ausgezeichnet. Die Prüfer hoben vor allem die fachlich ansprechende Beratung, das breit diversifizierte Portfolio sowie die ausgezeichnete Transparenz hervor.

Die VP Bank ist primär in den definierten Zielmärkten (siehe «Strategische Ausrichtung der VP Bank», S. 25 f.) tätig. In zusätzlichen Opportunitätsmärkten – primär ­weitere Regionen in Europa – wird weiteres Wachstums­potenzial erschlossen. So konnten wir 2018 durch die Übernahme der Fondskunden der Carnegie Fund Services sowie der Private Banking Kunden der Catella Bank in Luxemburg den erfolgreichen Eintritt in den skandinavischen Markt vollziehen. 

Die VP Bank erfasst in regelmässigen Abständen die ­Meinungen ihrer Kunden sowie die Betreuungsqualität und gewinnt daraus laufend Erkenntnisse, wie sie ihre Dienstleistungen noch besser auf die Bedürfnisse der Kunden anpassen kann. Auch interne Abläufe zur Erbringung der Dienstleistungen werden anhand von Kundenfeedbacks geprüft und optimiert. Ein besonderer Fokus wird dabei auf die Anforderungen der Kunden von morgen gelegt, damit unsere Dienstleistungen bereits heute den zukünftigen Kundenbedürfnissen gerecht ­werden oder einen Baustein auf dem Weg dahin bilden. In persönlichen Gesprächen, mittels Kontaktformularen auf der Website und durch kontinuierliche Kundenum­fragen werden Kundenmeinungen systematisch eingeholt. 

In Beschwerdefällen werden in einem persönlichen Dialog mit dem Kunden Verbesserungen für die konkrete Situation gesucht und Implikationen für das Beziehungsmanagement abgeleitet. Mit diesem Vorgehen sind ­darüber hinaus die Vorgaben der Finanzmarktaufsicht Liechtenstein (FMA) zur Beschwerdebearbeitung erfüllt. 

Eine umfassende Kundenbetreuung sowie die Kombination einer Vielfalt an Dienstleistungen sind die Stärken der VP Bank. Insbesondere werden komplexe Kunden­anforderungen systematisch unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, rechtlichen und Risikoaspekten sowie betrieblichen Gesichtspunkten erfasst und die Kunden regelmässig über den Status informiert. 

Basisdienstleistungen für die Konto- und Depotführung oder den Zahlungsverkehr bilden die Grundlage des Dienstleistungsspektrums. Privatkunden bieten wir massgeschneiderte Vermögensverwaltung und Anlageberatung, Vermögensstrukturierung, Vorsorge- und Nachlass­planung, Finanzierungen und Fondslösungen an. 

Im Bereich der Anlagelösungen verfügt die VP Bank über eine breite Palette verschiedener Formen der Anlageberatung und der Vermögensverwaltung. Die Kunden können gemeinsam mit dem Kundenberater und Anlagespezialisten als Ergebnis einer Kombination von eigenen Ideen und Vorschlägen der Bank ein optimales Portfolio zusammenstellen. Begleitend erfolgt eine fortlaufende Portfolioüberwachung, mit der die Einhaltung des Risikoprofils und der Kundenvorgaben geprüft wird. Ein spezialisiertes Advisory-Team bietet den Kunden Unterstützung bei ­spezifischen individuellen Anforderungen. 

In der Vermögensverwaltung können die Kunden zwischen fondsbasierten Mandaten und Mandaten mit Einzeltiteln wählen. Unterschiedliche Frequenzen der Portfolio-Anpassung sind ebenfalls wählbar. Die VP Bank bietet ergänzend ein Nachhaltigkeitsmandat an, das den Fokus verstärkt auf ökologische und soziale Themen sowie Aspekte der guten Unternehmensführung legt. 

Das Kreditgeschäft orientiert sich entlang der strategischen Geschäftsbereiche Intermediärgeschäft und Private Banking. Vor allem die Verknüpfung von Anlage- und Finanzierungslösungen sowie die Gestaltung von Speziallösungen sind ein wichtiger Differenzierungsfaktor gegenüber klassischen Privatbanken. Im lokalen Kredit­geschäft ist die VP Bank als Kreditgeberin für Retail- und Firmenkunden bestens verankert. 

Zur Sicherstellung einer umfassenden Betreuung arbeitet die VP Bank mit externen Spezialisten zusammen. So können wir unseren Kunden Partner für Vermögensstrukturierungen, Vorsorge- und Nachlassplanung, Steuerberatung, Unternehmensberatung oder Unternehmenstransaktionen vorschlagen. 

Finanzintermediäre und Fondsanbieter profitieren von einer Vielfalt an auf sie zugeschnittenen Dienstleistungen. Neben Basisdienstleistungen für die Konten- und Portfolio-Verwaltung, Depotbankdienstleistungen und die Auftragsabwicklung werden speziell für Intermediäre spezifische Dienstleistungen für die Anlageberatung, Beratung bei regulatorischen Themen und Fondslösungen offeriert. 

Ein breites Angebot an digitalen Lösungen zum Daten- und Informationsaustausch macht die VP Bank zu einer führenden Bank für Intermediärkunden. So profitieren insbesondere die Intermediäre vom neuen e-banking, das 2018 komplett modernisiert wurde. Die umfassenden auf Intermediäre zugeschnittenen Funktionalitäten, wie beispielsweise die Nutzerverwaltung durch den Inter­mediär selber, wurden mit optimierter Nutzerführung, neuen Technologien und frischen Layouts verbessert. Das bewährte Intermediärportal «ProLink» wurde ebenfalls mit neuen Themen ergänzt, womit den Kunden zu jeder Zeit eine umfassende, aktuelle Informationsplattform zur Ver­fügung steht. Neu wurde auch eine Schnittstelle für den «Electronic Banking Internet Communication Standard» (EBICS) eingeführt, um den Austausch für Zahlungsverkehrsdaten zu standardisieren. 

Die VP Bank setzt in der Kundenberatung auf den persönlichen Kontakt von Beratern und Spezialisten. Insbesondere komplexere Kundenbedürfnisse werden auf diesem Weg erkannt und zukünftige Bedürfnisse antizipiert. 

Digitale Hilfsmittel unterstützen unsere Kundenberater bei diesem Prozess – von der Gesprächsvorbereitung über das Meeting mit dem Kunden bis zur Gesprächsnachbearbeitung. Mit Hilfe von Tablets können direkt im Beratungs­gespräch verschiedene Anlagevorschläge simuliert, gemeinsam Anpassungen vorgenommen und Aufträge erteilt werden. Für den Kunden sind Anpassungen am Portfolio dadurch wesentlich anschaulicher und greifbarer. Schon während des Gesprächs ist eine fundierte Beurteilung möglich und der Kundenberater steht prompt für Fragen und Erklärungen zur Verfügung.

Mit Hilfe der Tablets können nicht nur Anlagevorschläge anschaulicher dargestellt, simuliert und angepasst werden, sondern auch in der Gesprächsvorbereitung aktuellste Informationen genutzt und beispielsweise der Beginn einer Kundenbeziehung (Onboarding) direkt am Tablet durchgeführt werden. Die Kunden profitieren von einer effizienten Kommunikation mit der Bank und es entfällt eine nachträgliche manuelle Eingabe der Informationen. 2019 werden die Tablets auch den Beratern in Singapur zur Verfügung gestellt. 

Der Einsatz von digitalen Tools ermöglicht es, einfache und standardisierte Kundenbedürfnisse jederzeit, überall und effizient zu lösen. Zudem bietet dies die Möglichkeit, sich im Rahmen persönlicher Gespräche auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren zu können. Das neue e-banking der VP Bank bietet Intermediären und Privat­kunden durch neueste technische Standards eine ver­besserte und vereinfachte Nutzerführung, eine grössere Übersichtlichkeit und neue Funktionalitäten wie den Zugang zu Marktdaten. Darüber hinaus wurden die Grundlagen für ein Kundenportal erarbeitet, um den Zugang zu Markt­informationen und Dienstleistungen wie Zahlungsverkehr, Kontenabfrage, Auftragserteilung und elektronische Post zu ermöglichen. 

Der klar definierte Beratungsprozess der VP Bank garantiert die professionelle Umsetzung der individuellen ­Kundenbedürfnisse. Dazu gibt er den Kundenberatern Vorgaben mithilfe von Standards für wiederkehrende ­Prozesse und Tätigkeiten, digitalen und anderen Hilfs­mitteln, Qualitätsanforderungen, Definition von Verantwortlichkeiten sowie Zusammenarbeit von internen und externen Partnern. Dadurch gewinnt der Kundenberater Zeit für die individuelle Betreuung der Kunden. 

Die Schritte des Beratungsprozesses umfassen das Gewinnen der Kunden, das Verstehen, das Beraten, das Umsetzen der Kundenwünsche und das langfristige Begleiten der Umsetzungen. 

2018 haben wir den Beratungsprozess im Intermediär­bereich überarbeitet und an den europäischen Standorten der Gruppe implementiert. Anfang 2019 wurde dieser Prozess auch in Singapur eingeführt. Ebenfalls 2018 wurde der Onboarding-Prozess im Intermediärbereich neu strukturiert und gruppenweit vereinheitlicht, um die Abläufe zu beschleunigen. Details zum Beratungsprozess finden Sie im Online Geschäftsbericht.

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungsprozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. 

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden und seine Finanzsituation umfassend kennenlernen, da dieses Verständnis entscheidend ist für eine zielgerichtete Beratung. Dabei steht im Private Banking eine Reihe von Fragen im Vordergrund: 

Wer sitzt mir gegenüber? 

Was zeichnet diesen Menschen aus, was bewegt ihn? 

Welche Ziele möchte er realisieren? 

Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Bei Intermediärkunden ist es wesentlich, deren Geschäftsmodell zu verstehen: 

Was macht der Intermediär? 

Welche Kunden betreut er? 

Wie ist der Intermediär aufgestellt? 

Wie führt er sein Geschäft durch? 

Wie betreut er seine Kunden? 

Wo ist er tätig?

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Lösungen werden ­ in Teams mit Kundenberatern und Fachspezialisten ­erarbeitet, die bei Bedarf direkt mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine termingerechte Umsetzung von vereinbarten Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeit­punkten, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, sind Kern der Kundenbetreuung bei der VP Bank.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Kundenwünsche sowie Kundenprofil werden von der VP Bank periodisch mit den Kunden besprochen und die Umsetzungen entsprechend laufend angepasst. 

2018 wurden neue regulatorische Vorgaben eingeführt oder ergänzt und alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt entsprechend geschult. So wurden im Rahmen des Datenschutzgrundverordnungs-Gesetzes Prozesse eingeführt, um den Kunden die Ausübung ihrer Rechte bezüglich des Datenschutzes zu ermöglichen. Ebenso wurde am Standort Liechtenstein die Erweiterung der «European Market Infrastructure Regulation» (EMIR) auf den EWR umgesetzt. Zusätzlich haben wir Ergänzungen im Rahmen von MiFID (Markets in Financial Instruments Directive) und des Automatischen Informationsaustausches (AIA) vorgenommen. Insbesondere die 2017 eingeführten und seit 2018 angewendeten MiFID-Vorgaben verbessern mit einer erhöhten Transparenz bei Kosten, Produkteignung und Auftragsausführung den Anlegerschutz für den Kunden. 

Bestens ausgebildete Kundenberater sind die Grundlage für eine exzellente Kundenbetreuung. Die VP Bank investiert laufend in deren Aus- und Weiterbildung. Auch 2018 haben etliche Kundenberater an den Standorten Liechtenstein und Schweiz die internationale Zertifizierung nach SAQ (Swiss Association for Quality) absolviert. Ergänzend erfolgen regelmässige Schulungen zu fachlichen, wirtschaftlichen oder regulatorischen Themen. 

Per 31. Dezember 2018 betreute die VP Bank CHF 41.5 Mrd. an Kundenvermögen (2.8 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 7.0 Mrd. an Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 48.5 Mrd. (Vorjahr: CHF 46.4 Mrd.) Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Zufluss an Kundengeldern in der Höhe von CHF 3'197 Mio.