Die Kunden der VP Bank

Die VP Bank verfolgt eine klare Geschäftsstrategie, deren wichtigstes Element die Kundennähe darstellt. Nur wer nahe am Kunden ist und seine Bedürfnisse genau kennt, kann auf aktuelle Entwicklungen im Markt entsprechend reagieren. 

Die VP Bank hat im Jahr 2014 neuerlich umfangreich in die Qualität der Kundenberatung investiert und an allen Stand­orten die Marktbearbeitung intensiviert. Im Rahmen der Fokussierung auf Zielmärkte und Kundensegmente wurde 2014 – wie im Strategiebericht bereits erläutert – das Projekt «Apollo» lanciert, das unter anderem die Kunden­segmente der VP Bank neu definiert. Im Rahmen dieser Neuorientierung hat die VP Bank pro Kundengruppe spezifische Servicemodelle entwickelt. Durch eine verstärkte Kundenorien­tierung können die Ressourcen optimal eingesetzt werden. Dies hat eine erhöhte Servicequalität zur Folge.

Eine klare Definition der Rollen in der Kundenbetreuung regelt das Zusammenspiel zwischen Kundenberatern und Spezialisten für Investmentprodukte und -dienstleistungen, Steuern, Kredite, Fonds oder Stiftungen. Im Zuge des ganzheitlichen Beratungsansatzes greifen die Teams auf Gruppenkompetenzen zurück, um individuelle Lösungen für alle Anforderungen erarbeiten zu können.

Die VP Bank Gruppe bietet individuelle Vermögensverwaltung und Anlageberatung für Privatpersonen und Interme­diäre. Im Rahmen einer offenen Architektur profitieren die Kunden vom «Best Manager-Ansatz». In die Empfehlungen einbezogen werden sowohl Produkte und Dienstleistungen führender Finanzinstitute als auch bankeigene Investment­lösungen. Das Beratungskonzept umfasst alle Abschnitte im Kundenlebenszyklus. Diese Differenzierung ermöglicht es, eine massgeschneiderte Palette an Dienstleistungen und Produkten anzubieten.

Die VP Bank orientiert sich an Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Sie führt daher im Rahmen eines Kundenfeedback-Managements eine Kundenzufriedenheitsmessung mit regelmässiger Berichterstattung durch. Offene Feedback-Wege, ein professionelles Beschwerdemanagement und der Dialog mit den Kunden sind Beweis für die klare Kundenorientierung.

Im Rahmen des Customer Relationship Managements werden die Kundenfeedbacks von den Betreuern erfasst und regelmässig ausgewertet. Pro Jahr erhält die VP Bank auf diese Weise rund 500 Rückmeldungen. Über zwei Drittel dieser Feedbacks sind positiver Natur und betreffen die Themen Beratung, Performance und Kundenveranstaltungen.

Im Bereich der Vertriebsexzellenz wurden 2014 ebenfalls neue Massnahmen und Konzepte beschlossen, auf die im Strategiebericht bereits näher eingegangen wurde.

Die Kundenzufriedenheit wurde auch von offizieller Seite bestätigt: Der deutsche Wirtschafts- und Finanzverlag Fuchsbriefe prüft jedes Jahr die Qualität der Beratung im Private Banking und im Private Wealth Management. Die VP Bank wurde 2014 als «empfehlenswert» eingestuft und befindet sich auf der Länderliste Liechtenstein unter den Top 5.

Die VP Bank wendet sich mit ihren Geschäftsfeldern Private Banking und Intermediärgeschäft an eine definierte und beschränkte Anzahl von Zielmärkten und Kundensegmenten. An allen Standorten der VP Bank wird Private Banking sowie das Intermediärgeschäft angeboten. In Liechtenstein und der angrenzenden Region wird dieses Angebot durch Retail Banking mit kundenorientierten Paketlösungen ergänzt.

Ebenfalls primär in Liechtenstein sowie der Ostschweiz verfügt die VP Bank über institutionelle Kunden sowie regionale Firmenkunden mit Investitions- und Betriebsmittelfinanzierungen. Sie profitieren von benutzerfreundlichen und innovativen Lösungen in den Bereichen e-Banking und Mobile Banking. Jugendpakete für Schüler und Lernende sowie Studenten­pakete runden das Angebot ab.

Die Kundenberatung im Private Banking befindet sich in einem dynamischen Wandel. War früher im Rahmen der klassischen Anlageberatung das Wissen über Investment­klassen oder einzelne Titel gefragt, kommen heute zunehmend regulatorische Themen (MiFID, FATCA, Automatischer Informationsaustausch, EMIR u.a.) dazu. Die Beratung erfolgt im Spannungsfeld zahlreicher gesetzlicher Vorgaben und der individuellen Anlage- und Vermögensziele der Kunden. 

Die VP Bank stellt sich diesen Herausforderungen. Neben umfangreichen Schulungen der Kundenberater werden die Kunden zunehmend von Spezialistenteams beraten, die u.a. umfangreiches Steuer-Know-how mitbringen und im Gespräch die gesamtheitliche Kompetenz der VP Bank vermitteln können.

Die Kunden haben Anspruch auf einen Berater, der ihre Bedürfnisse bestens kennt und in der Lage ist, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, die sowohl kurz- als auch längerfristig ausgerichtet sind. Diesem Anspruch hat die VP Bank 2014 höchste Aufmerksamkeit gewidmet – sowohl bei den Inter­mediären als auch bei den Privatkunden. In diesem Umfeld kommt der Fokussierung auf einzelne Kundengruppen und Märkte besondere Bedeutung zu. Die Kundenreaktionen beweisen, dass die VP Bank auf dem richtigen Weg ist.

Einer der Schwerpunkte der VP Bank lag 2014 in einer deut­lichen Steigerung der Effizienz. Diesbezüglich wurden daher diverse Initiativen gestartet.

• Elektronische Kommunikation: laufende Optimierung der e-Kanäle sowie des e-Banking und Mobile Banking;
• Entwicklung von bedürfnisgerechten Servicepaketen;
• Client Onboarding: Automatisierung der Client Life Cycle Prozesse zur Optimierung von Kundendatenerfassung, Unterhalt und Saldierung mit dem Ziel, dass Kunden und Berater mehr Zeit für den Inhalt zur Verfügung haben und weniger Zeit für die Formalitäten benötigen. 

Zusätzlich wurde 2014 ein neues Advisory-Tool evaluiert. Es soll helfen, gemeinsam mit dem Kunden die richtige Investmentstrategie zu entwickeln und umzusetzen und stellt sicher, dass sämtliche regulatorischen Komponenten berücksichtigt werden. Der Einsatz dieses Tools führt zu einer vereinfachten und transparenten Gesprächsführung mit dem Kunden und ermöglicht eine bessere Portfolioüberwachung. Das Tool wird sowohl bei einem Besuch in der Bank als auch beim Kunden vor Ort eingesetzt werden.

Die Rechts- und Reputationsrisiken im grenzüberschreiten- den Dienstleistungsgeschäft haben in jüngerer Vergangen­- heit merkbar zugenommen. Ausländische Aufsichtsbehörden legen ein verstärktes Augenmerk auf eine rechtskonforme Geschäftstätigkeit von Auslandsbanken im grenzüberschreitenden Bereich («Crossborder-Banking»). Diese Dienstleis­tungen umfassen die Akquisition, Beratung und Betreuung von Kunden im Ausland.

Da die VP Bank Gruppe grenzüberschreitende Dienstleis­tungen erbringt, hat sie ihr Crossborder-Banking in einer «Crossborder Policy» verbindlich geregelt. Diese Weisung dient der adäquaten Erkennung, Bewirtschaftung und Kontrolle der damit verbundenen Rechts- und Compliance­risiken. Weiter regelt sie die Grundsätze sowie die Art und Weise, in der die Dienstleistungserbringung sowie das grenzüberschreitende Produktangebot der Bank zu erfolgen hat. Für ihre Zielländer stellt die VP Bank den Kundenberatern «Country Manuals» zur Verfügung, die in aufsichtsrechtlicher Hinsicht die erlaubten bzw. untersagten Verhaltensweisen aufzeigen.

Das Börsenjahr 2014 reihte sich nahtlos an die guten Vorjahre an. Trotz nur moderaten Wirtschaftswachstums, zunehmender geopolitischer Risiken und gestiegener Bewertungen konnte der Grossteil der Anlageklassen satte Gewinne verzeichnen. Der Grossteil der Zugewinne ist weniger auf ökonomische Verbesserungen zurückzuführen als vielmehr auf eine Bewertungsausdehnung. Die breiten Zugewinne sind insofern auch erstaunlich, als die amerikanische Notenbank mit der Normalisierung der Geldpolitik begonnen hat. 

Die Anlageexperten der VP Bank rieten in ihrem Jahresausblick 2014, weiterhin auf Aktien zu setzen. Dies hat sich auch ausgezahlt, viele Indizes verzeichneten gar neue Allzeithöchststände. Die empfohlene, vorsichtige Haltung gegenüber Staatsanleihen in Erwartung eines Renditeanstieges hat sich jedoch nicht bewahrheitet. Ein globaler Renditerückgang führte dazu, dass selbst Staatsanleihen höchster Bonität enorme Kursgewinne verzeichneten. Weniger überraschend hingegen waren die Fortsetzung der Börsenhausse und die Erstarkung des US-Dollar.

Per 31. Dezember 2014 betreute die VP Bank CHF 30.9 Mrd. an Kundenvermögen (1.8 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 7.6 Mrd. Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 38.6 Mrd. Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Abfluss von Kundengeldern in der Höhe von CHF 850 Mio. (Vorjahr: Zufluss CHF 965 Mio.).