Die Kunden der VP Bank

Die VP Bank Gruppe bietet umfassende individuelle Betreuung für Privatpersonen und Intermediäre – von der Vermögensverwaltung und Anlageberatung über Finanzierungen bis hin zu Fondslösungen. Im Rahmen einer offenen Architektur profitieren die Kunden bei der Auswahl von Drittfonds vom «Best Manager-Ansatz»: Die von der VP Bank ausgesuchten Vermögenverwalter gehören konstant zu den besten Managern der Branche, verfügen über einen ausgezeichneten Ruf und geniessen das Vertrauen der Marktteilnehmer. Damit wird die höchstmögliche Sicherheit für die Best Manager Funds erreicht.

In die Empfehlungen einbezogen werden sowohl Produkte und Dienstleistungen führender Finanzinstitute als auch bankeigene bestperformende Investmentlösungen.

Eine klare Definition der Rollen in der Kundenbetreuung regelt das Zusammenspiel zwischen Kundenberatern und Spezialisten für Investmentprodukte und -dienstleistungen, Steuern, Kredite, Fonds oder Stiftungen. Im Zuge des ganzheitlichen Beratungsansatzes greifen die Teams auf Gruppenkompetenzen zurück, um individuelle Lösungen für alle Anforderungen erarbeiten zu können. Die Bedeu­tung der interdisziplinären Zusammenarbeit nimmt stetig zu, da die Kunden die VP Bank vermehrt mit komplexen Fragestellungen konfrontieren.

Die VP Bank hat im Jahr 2015 neuerlich umfangreich in die Qualität der Kundenberatung investiert, an allen Standorten die Marktbearbeitung intensiviert sowie strukturelle Opti­mierungen vorgenommen. Die vermehrten Akquisitionstätigkeiten zeigten vor allem in den Zielmärkten Schweiz und Asien bemerkenswerte Erfolge.

Im Rahmen der Fokussierung auf Zielmärkte und Kunden­segmente wurde 2014 ein Programm lanciert, das unter anderem die Kundensegmente der VP Bank neu definierte. Im Rahmen dieser Neuorientierung hat die VP Bank pro Kundengruppe spezifische Servicemodelle entwickelt und im abgelaufenen Geschäftsjahr weiter verfeinert. 

Da sich die VP Bank organisatorisch verstärkt auf das Kundengeschäft konzentriert, erfolgte 2015 eine Umstrukturierung der Organisationseinheit «Commercial Banking». Durch die Trennung von Kundenkontakt und Kreditabwicklung ist es den Kundenbetreuern möglich, sich vollständig auf die Beratung zu konzentrieren. Diese verstärkte Kundenorientierung hat eine erhöhte Servicequalität zur Folge.

Die VP Bank orientiert sich an Kundennähe und Service­qualität. Im Rahmen eines Kundenfeedback-Managements dokumentieren die Kundenberater regelmässig und syste­matisch Rückmeldungen ihrer Kunden. Offenheit gegenüber Feedbacks, der professionelle Umgang mit Beschwerden und die Bereitschaft, stets an Verbesserungen zu arbeiten, sind Beweis für die klare Kundenorientierung.

Im Rahmen dieses Kundendialogs erhält die VP Bank pro Jahr rund 500 Rückmeldungen. Zwei Drittel dieser Feedbacks waren im Jahr 2015 positiver Natur und betrafen die Qualität der Kundenbetreuung.

Die Kundenzufriedenheit wurde auch von offizieller Seite bestätigt: Der deutsche Wirtschafts- und Finanzverlag Fuchsbriefe prüft jedes Jahr die Qualität der Beratung im Private Banking sowie im Private Wealth Management und stufte die VP Bank 2015 erneut als «empfehlenswert» ein. Der deutsche «Elite Report» zeichnete die VP Bank im November 2015 mit einem «cum laude» aus.

Die VP Bank wendet sich mit ihren Geschäftsfeldern Private Banking und Intermediärgeschäft an eine definierte und beschränkte Anzahl von Zielmärkten und Kundensegmenten. An allen Standorten der VP Bank wird Private Banking sowie das Intermediärgeschäft angeboten. In Liechtenstein und der angrenzenden Region wird dieses Angebot durch Retail Banking mit kundenorientierten Paketlösungen ergänzt.

Ebenfalls primär in Liechtenstein sowie der Ostschweiz verfügt die VP Bank über institutionelle Kunden sowie regionale Firmenkunden mit Investitions- und Betriebsmittelfinanzierungen. Sie profitieren von benutzerfreundlichen und innovativen Lösungen in den Bereichen e-Banking und Mobile Banking. Jugendpakete für Schüler und Lernende sowie Studenten­pakete runden das Angebot ab. 2015 wurden darüber hinaus drei neue Bankingpakete eingeführt, welche die wichtigsten Bankdienstleistungen rund um die Themen Zahlen und Sparen, Karten sowie e-Services beinhalten. Die Kunden profitieren von modernen Lösungen, attraktiven Preisen und unkomplizierten Bankdienstleistungen. 

War früher im Rahmen der klassischen Anlageberatung das Wissen über Investmentklassen oder einzelne Titel gefragt, kommen heute zunehmend regulatorische Themen dazu. Die Beratung erfolgt im Spannungsfeld zahlreicher gesetz­licher Vorgaben und der individuellen Anlage- und Ver­mögensziele der Kunden. Die Kundenberater stehen vor neuen methodischen und fachlichen Herausforderungen und müssen sich laufend Weiterbildungen unterziehen.

Die VP Bank stellt sich diesen Herausforderungen. Neben laufenden Fachschulungen für die Kundenberater in wesent­lichen Bereichen wie Steuer- und Crossborder-Regelungen werden die Kunden zunehmend von Spezialistenteams begleitet, die im Gespräch die gesamtheitliche Kompetenz der VP Bank vermitteln können.

Die Kunden haben Anspruch auf einen Berater, der sich umfassend über ihre Bedürfnisse informiert und stets über ein ganzheitliches Bild von der Finanzsituation verfügt. So ist der Berater in der Lage, entsprechende Lösungen zu entwickeln. Diesem Anspruch hat die VP Bank auch 2015 höchste Aufmerksamkeit gewidmet – sowohl bei den Inter­mediären als auch bei den Privatkunden. In diesem Umfeld kommt der Fokussierung auf einzelne Kundengruppen und Märkte besondere Bedeutung zu. So wurde beispielsweise 2015 eine Zertifizierung für Kundenberater, die den deutschen Markt betreuen, durchgeführt. Mit dem «Key Account Management» wurde ein neuer, umfassender Beratungs­ansatz für Treuhänder und Vermögensverwalter eingeführt. Die Kundenreaktionen beweisen, dass die VP Bank mit all diesen Massnahmen auf dem richtigen Weg ist.

Einer der Schwerpunkte der VP Bank lag 2015 in einer deut­lichen Steigerung der Effizienz. Diesbezüglich wurden daher diverse Initiativen gestartet.

• Elektronische Kommunikation: laufende Optimierung der e-Kanäle sowie des e-Banking und Mobile Banking;
• Entwicklung von bedürfnisgerechten Beratungspaketen;
• Aufbau einer Business Process Management-Plattform: Automatisierung der Client Life Cycle Prozesse zur Optimierung von Kundendatenerfassung, Unterhalt und Saldierung mit dem Ziel, dass Kunden und Berater mehr Zeit für den Inhalt und weniger für die Formalitäten einsetzen können.Zusätzlich wurde 2015 ein neues Advisory-Tool evaluiert. Es soll den Kundenberater dabei unterstützen, gemeinsam mit dem Kunden die richtige Investmentstrategie umzusetzen, und stellt sicher, dass die regulatorischen Komponenten berücksichtigt sowie alle Vorgaben zu den Anlagen einge­halten werden. Dieses Tool kann sowohl bei einem Besuch in der Bank als auch beim Kunden eingesetzt werden.

Die Rechts- und Reputationsrisiken im grenzüberschreiten­den Dienstleistungsgeschäft haben in jüngerer Vergangen­heit merkbar zugenommen. Ausländische Aufsichtsbehörden legen ein verstärktes Augenmerk auf eine rechtskonforme Geschäftstätigkeit von Auslandsbanken im grenzüberschreitenden Bereich («Crossborder-Banking»). Diese Dienstleis­tungen umfassen die Akquisition, Beratung und Betreuung von Kunden im Ausland.

Da die VP Bank Gruppe grenzüberschreitende Dienstleis­tungen erbringt, hat sie ihr Crossborder-Banking in einer «Crossborder Policy» verbindlich geregelt. Diese Weisung dient der adäquaten Erkennung, Bewirtschaftung und Kontrolle der damit verbundenen Rechts- und Compliance­risiken. Weiter regelt sie die Grundsätze sowie die Art und Weise, wie die Dienstleistungserbringung sowie das grenz­überschreitende Produktangebot der Bank zu erfolgen haben. Für ihre Zielländer stellt die VP Bank den Kundenberatern «Country Manuals» zur Verfügung, die in aufsichtsrecht­licher Hinsicht die erlaubten bzw. untersagten Verhaltens­weisen aufzeigen.

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungs­prozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. Die Kundenbetreuung folgt einem systematischen Prozess, an dessen Ausgangspunkt der Kunde mit seinen Bedürf­nissen steht.

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden umfassend kennenlernen. Dabei stehen folgende Fragen im Vordergrund: 

• Wer sitzt mir gegenüber? 
• Was zeichnet diesen Menschen aus? 
• Was hat ihn in der Vergangenheit bewegt, was bewegt ihn heute? 
• Welche Ziele möchte er realisieren? 
• Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Qualität und Umfang der vom Kunden erfragten bzw. erhal­tenen Informationen sind entscheidend dafür, dass die nachfolgende Beratung zielgerichtet durchgeführt werden kann. Die Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Firmenkunden oder Intermediären ist ein umfassendes Verständnis ihres jeweiligen Geschäftsmodells.

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Dem Kunden werden nicht nur die naheliegendsten Lösungen, sondern auch Möglich­keiten in einem erweiterten Kontext aufgezeigt. Die VP Bank legt grossen Wert darauf, dass Lösungen im Team erarbeitet werden. Entsprechend werden Fachspezialisten sowie weitere Know-how-Träger frühzeitig in die Lösungs­findung einbezogen und stehen bei Bedarf auch in direktem Kundenkontakt.

Ist der Kunde mit der präsentierten Lösung einverstanden, wird sie umgesetzt. Qualität und exaktes Timing stehen hier im Vordergrund. Der Zeitbedarf für die Umsetzung von Lösungen ist Ausdruck der Leistungsfähigkeit der Bank und ihres Bekenntnisses für ausserordentliche Leistungen. Eine termingerechte Umsetzung von Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeitpunkten, die den Erwar­tungen des Kunden entsprechen, sind dabei Pflicht.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Die Kundenwünsche sowie das Kundenprofil verändern sich laufend. Periodische Ver­gleiche zwischen dem Kundenprofil sowie den Auswirkungen und Entwicklungen einer vereinbarten Lösung und die daraus resultierende proaktive Kontaktaufnahme ermöglichen es der VP Bank, für den Kunden echten Mehrwert zu schaffen.

Zu Beginn des Jahres 2015 waren die Anlageexperten der VP Bank davon ausgegangen, dass die Rallye an den globalen Finanzmärkten zunehmend deutliche Spuren hinterlassen wird. Dies hat sich grundsätzlich bewahrheitet, denn die Erträge der wichtigsten Anlageklassen lagen zumeist klar unter den Vorjahreswerten, die Schwankungsbreite der Aktienkurse nahm erstmals wieder zu.

Angesichts zumeist wenig veränderter Renditen konnten sich Staatsanleihen erneut besser entwickeln als erwartet. Dabei lohnte sich eine vorsichtige Positionierung im Kreditsegment. Besonders hochverzinsliche Anleihen kamen im Jahresverlauf 2015 unter Druck. Dies galt auch für Lokalwährungs­anleihen der Schwellenländer. 

Als richtig erwies es sich angesichts gestiegener Bewer­tungen, zwischen den Aktienmärkten zu unterscheiden. Im regionalen Vergleich hoch bewertete Märkte wie die USA und die Schweiz konnten das Jahr nur dank der Divi­dendenzahlungen mit leicht positivem Ertrag beenden. Klar besser entwickelt haben sich die Aktienmärkte der Eurozone. Enttäuschend hingegen war die Entwicklung der Schwellenländer, die 2015 unter dem widrigen Markt­umfeld gelitten haben.

Kundenvermögen

Per 31. Dezember 2015 betreute die VP Bank CHF 34.8 Mrd. an Kundenvermögen (12.4 Prozent mehr als im Vorjahr). Hinzu kommen CHF 8.2 Mrd. Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 43.0 Mrd. (Vorjahr: CHF 38.6 Mrd.) Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe einen Netto-Zufluss an Kundengeldern in der Höhe von CHF 6.0 Mrd. (Vorjahr: Netto-Abfluss von CHF 0.9 Mrd.).