Kundenberatung

In der Kundenberatung setzt die VP Bank auf persönliche und langfristige Betreuung, Transparenz, kurze Entscheidungswege, Agilität sowie individuelle und nachhaltige Lösungen. Die Dienstleistungs- und Betreuungsqualität wird regelmässig von unab­hängigen Spezialisten geprüft.

Die Kundenberaterinnen und Kundenberater der VP Bank sind in den Bereichen Privatkunden, Intermediärkunden, Firmenkunden und Kredite tätig. Eine klare Zuteilung nach Segmenten ermöglicht beste Betreuungsqualität und die Ausrichtung auf die segmentspezifischen, individuellen Kundenbedürfnisse. Durch zahlreiche Synergien zwischen den einzelnen Geschäftsbereichen erhält die Kundschaft der VP Bank attraktive Mehrwerte im umfassenden Leistungsspektrum und der gebündelten Expertise.

Die Dienstleistungs- und Betreuungsqualität wird regelmässig von unabhängigen Spezialisten geprüft. Im Rahmen des Tests «TOPS 2022» der in Deutschland herausgegebenen «Fuchsbriefe» rangierte das VP Bank Beratungsteam erneut unter den Spitzenrängen. Die VP Bank erhielt in den Kategorien Anlagevorschlag und Beratungsgespräch jeweils ein «Sehr gut» sowie in der Gesamtwertung ein «Gut». Insgesamt wurden 65 Banken und Vermögensbe­rater im deutschsprachigen Raum getestet.

Diese Bewertung bestätigt die konsequenten Bestrebungen zur Stärkung der Service- und Performancekultur und zur laufenden Optimierung des Kundenerlebnisses. Das unabhängige Testurteil beweist, dass die VP Bank hinsichtlich Beratungsstandards im internationalen Vergleich auf höchstem Niveau agiert.

Die VP Bank setzt in der Kundenberatung auf den persönlichen Kontakt mit Beratern und Spezialisten. Insbesondere komplexere Kundenbedürfnisse werden auf diesem Weg am besten erkannt und zukünftige Bedürfnisse antizipiert.

Im durch die Covid-19-Schutzmassnahmen weiterhin stark geprägten Jahr 2021 und durch die damit einhergehenden Einschränkungen im persönlichen Kontakt wurden die neu geschaffenen digitalen Lösungen in der Kundenberatung etabliert und verankert. Um für die Kundschaft weiterhin und auch unter den herausfordernden Voraussetzungen individuelle und persönliche Beratungsgespräche sicherstellen zu können, bietet die VP Bank die Möglichkeit der Beratungsgespräche via Videokonferenz. 

Fortschrittliche Tools unterstützen Kundenberaterinnen und Kundenberater während des gesamten Beratungsprozesses – von der Gesprächsvorbereitung über das Meeting mit der Kundin oder dem Kunden bis zur Gesprächsnachbearbeitung. Auf digitaler Basis können im Beratungsgespräch verschiedene Anlagevorschläge direkt simuliert, gemeinsam Anpassungen vorgenommen und Aufträge erteilt werden. Für Kundinnen und Kunden sind Anpassungen am Portfolio dadurch wesentlich anschaulicher und verständlicher. Schon während des Gesprächs ist eine fundierte Beurteilung möglich und der Kundenberater oder die Kundenberaterin steht prompt für Fragen und Erklärungen zur Verfügung.

Durch die 2021 erfolgte Einführung eines modernen, eigens für die VP Bank entwickelten Kundenportals, dem RM-Cockpit, wurde für die Kundenberaterinnen und Kundenberater eine deutliche Optimierung in der täglichen Beratung und Begleitung ihrer Kundschaft ermöglicht. Noch effizientere Arbeitsprozesse schaffen mehr Zeit für die Kundenberatung und die Gestaltung individueller und auf die Kundenbedürfnisse passgenau abgestimmter Lösungen. Durch den Einsatz von digitalen Tools sind die Kundenberatenden in der Lage, jederzeit und überall umfassend auf die Wünsche der Kundschaft einzugehen. 

Dem veränderten Kundenbedürfnis hinsichtlich des Digitalisierungsgrads von Bankdienstleistungen begegnet die VP Bank mit dem kontinuierlichen Ausbau des e-bankings zu einem Kundenportal. Die VP Bank setzt dabei auf Transparenz und Erreichbarkeit. Die Interaktionsmöglichkeiten wurden erweitert und mit der Einführung der Nachrichtenfunktion wird ein schnellerer und sicherer Kommunikationskanal zwischen der Kundschaft und der Bank ermöglicht. Unabhängig davon, ob der Kunde oder die Kundin im Kundenportal eingeloggt ist, kann er oder sie sich jederzeit über die Aktivitäten auf Depots und Konten benachrichtigen lassen. Im Verlauf des Jahres 2022 werden zudem die Researchpublikationen, wie Makrokommentare und Investmentideen, im e-banking integriert.

Das sich verändernde Umfeld der Bankenwelt verlangt ein optimiertes Produkt- und Serviceangebot. Das Beratungskonzept der VP Bank beinhaltet daher die Anpassung des Geschäftsmodells für die traditionelle Anlageberatung. Mit dem systematischen Beratungsprozess und der ständigen Weiterentwicklung der Dienstleistungen wurden die Grundlagen für eine Anlageberatung der Zukunft geschaffen.

Der gruppenweit klar definierte Beratungsprozess der VP Bank garantiert die professionelle Umsetzung der individuellen Kundenbedürfnisse. Der Prozess gibt den Kundenberaterinnen und Kundenberatern unterstützende Vorgaben mit Hilfe von Standards für wiederkehrende Prozesse und Tätigkeiten, digitalen und anderen Hilfsmitteln, Qualitätsanforderungen, Definition von Verantwortlichkeiten sowie Zusammenarbeit von internen und externen Partnern. Dadurch gewinnt der Kundenberatende Zeit für die individuelle und holistische Betreuung seines Kunden beziehungsweise seiner Kundin.

Die Schritte des Beratungsprozesses umfassen das Gewinnen der Kundinnen und Kunden, das Verstehen, das Beraten, das Umsetzen der Kundenwünsche und das Begleiten der Umsetzungen.

Die Kundengewinnung steht am Anfang des Beratungsprozesses. Die meisten neuen Kunden kommen durch die Weiterempfehlung bestehender Kunden zur VP Bank. 

Die VP Bank möchte zu Beginn den Kunden und seine Finanzsituation umfassend kennenlernen, da dieses Verständnis entscheidend ist für eine zielgerichtete Beratung. Dabei steht im Private Banking eine Reihe von Fragen im Vordergrund: 

• Wer sitzt mir gegenüber? 
• Was zeichnet diesen Menschen aus, was bewegt ihn? 
• Welche Ziele möchte er realisieren? 
• Wie können wir als Bank ihn dabei unterstützen? 

Bei Intermediärkunden ist es wesentlich, deren Geschäftsmodell zu verstehen: 

• Was macht der Intermediär? 
• Welche Kunden betreut er? 
• Wie ist der Intermediär aufgestellt? 
• Wie führt er sein Geschäft durch? 
• Wie betreut er seine Kunden? 
• Wo ist er tätig?

Bei der Erarbeitung von Lösungen wird konsequent in Alternativen und Szenarien gedacht. Lösungen werden ­ in Teams mit Kundenberatern und Fachspezialisten ­erarbeitet, die bei Bedarf direkt mit den Kunden in Kontakt stehen.

Eine termingerechte Umsetzung von vereinbarten Lösungen oder die klare Vereinbarung von Umsetzungszeit­punkten, die den Erwartungen des Kunden entsprechen, sind Kern der Kundenbetreuung bei der VP Bank.

Der Beratungsprozess ist mit der Umsetzung einer vereinbarten Lösung nicht abgeschlossen. Kundenwünsche sowie Kundenprofil werden von der VP Bank periodisch mit den Kunden besprochen und die Umsetzungen entsprechend laufend angepasst. 

Die VP Bank erfasst und analysiert die Meinungen ihrer Kundinnen und Kunden zu ihren Dienstleistungen sowie der Betreuungsqualität laufend und gewinnt daraus wertvolle Erkenntnisse, wie sie ihre Dienstleistungen noch besser an die Bedürfnisse der Kundschaft anpassen kann. Auch interne Abläufe zur Erbringung der Dienstleistungen werden anhand von Kundenfeedbacks geprüft und zielorientiert optimiert. Ein besonderer Fokus wird dabei auf innovative und zukunftsorientierte Dienstleistungen und Angebote gelegt. In persönlichen Gesprächen, mittels Kontaktformularen auf der Website und durch kontinuierliche Kundenumfragen werden hierfür Kundenmeinungen systematisch eingeholt.

In Beschwerdefällen sucht die VP Bank in einem persönlichen Dialog mit dem Kunden individuelle Lösungsansätze für die konkrete Situation und setzt diese um. Dieses Vorgehen ermöglicht es, die Implikationen für das Beziehungsmanagement abzuleiten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse auch für Dienstleistungs- und Prozessoptimierungen zu nutzen. Damit erfüllt die VP Bank auch die Vor­gaben der Finanzmarktaufsicht (FMA) Liechtenstein zur Beschwerdebearbeitung. 

Bestens ausgebildete Kundenberaterinnen und Kundenberater sind die Grundlage für eine exzellente Kundenbetreuung. Zudem verlangen die laufenden neuen regulatorischen Vorgaben, dass die VP Bank ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt entsprechend schult und weiterentwickelt. Die VP Bank investiert daher laufend in deren Aus- und Weiterbildung. Alle Kundenberaterinnen und Kundenberater an den Standorten Liechtenstein und Schweiz haben die internationale Zertifizierung nach SAQ Swiss Association for Quality erfolgreich abgeschlossen und befinden sich in der Rezertifizierungsphase. Darüber hinaus haben gruppenweit alle Kundenberaterinnern und Kundenberater neben regelmässigen Schulungen zu fachlichen, wirtschaftlichen oder regulatorischen Themen im vergangenen Jahr zwischen 16 und 26 Stunden in die Weiterentwicklung ihres kundenfokussierten Beratungsansatzes investiert. 

Per 31. Dezember 2021 betreute die VP Bank CHF 51.3 Mrd. an Kundenvermögen (8.1 Prozent mehr als im Vorjahr).

Hinzu kommen CHF 7.5 Mrd. an Custody-Vermögen. Das gesamte Kundenvermögen betrug zum Stichtag CHF 58.8 Mrd. (Vorjahr: CHF 54.9 Mrd.).

Insgesamt verzeichnete die VP Bank Gruppe 2021 einen Neugeld-Zufluss von brutto CHF 2.1 Mrd. beziehungsweise 4.3 Prozent. Diese erfreuliche Entwicklung wurde durch die im Halbjahr bereits angekündigte strategische Neupositionierung eines institutionellen Fondskunden in der Höhe von rund CHF 1.8 Mrd. beeinträchtigt. Die Netto-Neugeldentwicklung betrug damit CHF 277 Mio.